外包呼叫中心平台的建设涉及到系统总体规划、呼叫中心选址、场地装修、机房建设、设备招投标、需求调研分析、软件集成开发、上线验收、系统培训、系统运维接手等一系列过程，耗时至少半年以上。在这个过程中，环环相扣，如果没有合理的规划、正确的方法，缺乏对进度和质量的管理，很可能致使整个项目陷入困境，造成无法挽回的损失。这是许多呼叫中心建设成功失败的经验教训中总结出来的。
第三，合理选型
外包呼叫中心平台的基础框架是采用产品化的软硬件搭建起来的，产品的选型至关重要。这里，可以将采购的产品分为以下几类：
第一类：高度产品化的设备
诸如：PC服务器、数据库管理软件、操作系统、电话交换机等。只要品牌型号适当，主要是性价比的衡量。
第二类：半产品化的软件
诸如：CTI、IVR、录音、排班、知识库等产品，没有统一的行业标准，不同品牌的产品在功能性能上也有不同的侧重点。因此，需要在明确自身需求的基础上，较深入考察各品牌产品的功能、性能和价格。
第三类：定制化的软件
诸如：客户管理软件、客户服务系统、电话营销软件等，需要考察集成商在相关系统开发上的成功经验，并认识考察集成商提交的项目解决方案的合理性和可行性。
第四，分步实施
呼叫中心平台的建设不可能一蹴而就。随着呼叫中心业务的不断开展，运营管理者对外包呼叫中心运营流程不断改进优化，呼叫中心系统也要作出相应的调整。同时，随着更多新客户的到来，许多新的业务需求也会不断提出来，需要系统能够尽快实现。因此，呼叫中心平台的建设必定是随着呼叫中心业务和运营的发展规划向前迈进。
为了保证呼叫中心平台每一步建设实施都是在前一步的基础上，进行累积补充，需要在呼叫中心建设之初就统筹规划，制定合理的技术架构，长远的考虑系统的发展路线图，以尽量延长呼叫中心平台的“寿命”。
第五，质量可控
呼叫中心建设的质量要得到保证，需要以下几个条件：目标明确、项目建设成本构成合理、项目进度计划可行、有熟悉呼叫中心相关技术和业务运营的专门人员。
第六，成本可控
呼叫中心建设的成本包括运营环境建设、软硬件产品采购和集成开发都几个方面。根据总体建设规划，合理制定预算，找到成本与品质的平衡点。
作者联系方式：行业资深专家 董其廷E-mail:dongqt95@163.com
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