和梦凡 2008/05/12
做为客服人员，虽然我们并不和客户面对面的接触，但是我们的一言一行，都代表着公司的形象。如何提高自己的工作热情，让用户满意，同时也提高自己呢？记得刚进公司时，因为客户的不理解而郁郁寡欢，也会为客户的谢意而欣喜，回忆这几个月的风风雨雨，我希望能给新员们一些建议：一、摆正心态。我们每天都会面对不同的客户，和善的，挑剔的，无理取闹的等等，难免有不被客户理解和产生矛盾的地方，我相信我们用心沟通，站在客户的立场上考虑问题，客户可以对公司业务有不满，但是怎样化不满为满意就需要我们来努力了。此外，最重要的是，请永远不要因上一个电话的心情影响到下一个电话！
二、提升服务质量。首先可以给自己定个月目标，在自己能力范围内能达到的可以定的目标稍高一些，然后再分成各个小阶段，在小阶段中可以将质检中常出现的问题各个击破，在保证其他服务的基础上，弥补不足，还有就是在接电过程中尽量保持出错最少，并且都要做好推荐，要记住并不是让质检满意就OK了，而是要让用户满意才是我们的宗旨。
三、提升话务量。提高话务量建议掌握一些查询方法，尤其是接总机比如可以提高一下操作速度，练习盲打，不仅可以减少不必要的时间浪费，还可以大大提高接电速度，同时查找一些各个地市不同的读音，多音字，等等，这样扣作速度提升了，话务量也就可以有所提高了。其次是接彩铃时，电话不忙时，一定要记得主动让用户试听；这是我们服务的本份，同时不仅可以增加话务量，质检分也可以提升呢，何乐而不为呢。最后就是在接听12581时，多多推荐吆，可以看看109上的交叉营销。
四、搞好人际关系。我们大家有缘聚到一起，在同一个工作场合工作，工作中积极工作，工作之余就是朋友，闲暇开个玩笑，谈谈生活，同事间互相交流帮助，互相沟通，良好的工作氛围，带来良好的心情，提高工作效率。
以上是我这几个月来的心得体会，希望能帮到新同事，也希望同事们有好的方法建议分享。
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