王彬 2008/05/15
保险电话中心信息化新挑战电话中心业务转型带来了信息化策略的转变，目前在电话中心信息化中通常所采用的定制开发的做法产生许多弊端，主要表现在电话中心信息系统与其他信息系统的集成度以及电话中心信息系统对业务流程优化的支持程度两个方面，我们可以看到，没有进行应用集成的比例是最高的，其次是通过定制开发实现集成或进行数据共享的方式，而通过标准方式进行自动化集成的比例相对较少。
图5 电话中心信息系统与其他信息系统集成情况
另外一方面，考虑电话中心信息系统对业务流程优化的支持程度，最主要的方式是通过定制开发完成业务流程改进，通过可视化操作完成业务流程配置的比例相对较小。
图6 电话中心信息系统对业务流程优化的支持程度
面对目前定制开发为主的信息化策略所出现的问题和挑战，我们了解到，如果给企业重新选择的机会，那么在进行电话中心建设时所采用的信息化策略情况如下图所示,可以看到对前期业务咨询以及减少定制开发的重视程度在不断提升。
图7 信息化投资策略转变
通过调查研究，我们发现未来两年中，保险企业在电话中心信息化建设中，主要倾向于建设共享服务中心以及IT建设项目的外包，具体的分析如下图所示。
同时，我们还发现，在未来保险企业对电话中心的信息化过程中，最希望通过信息化得到的收益是通过信息化加强对业务流程的管控，具体调查内容如下图所示。
图9 希望通过信息化得到的回报
通过上面的分析可以看到，随着保险企业电话中心业务的转型，电话中心信息化策略也在出现转型，从定制开发、系统集成为主向业务咨询、产品实施的方向转移，从而最大程度保证信息化策略对总体业务策略的支持。
CTI论坛编辑
