2008/05/26
提起讯鸟公司，不了解呼叫中心领域的人可能并不熟悉，如果说它将开创托管式呼叫中心的新时代，引领呼叫中心解决方案云计算的潮流，恐怕您更会大吃一惊，这是一个什么样的公司，竟然能具有如此的实力？在商业模式上，讯鸟正准备大张旗鼓地推托管式呼叫中心，通过提供在线服务的方式来满足中小企业的呼叫业务需求，而这正是当前业界最流行的SaaS（Software as a Service）的真谛。通过SaaS模式，讯鸟正野心勃勃地谋求着中国领先的呼叫中心运营商的位置。
托管型呼叫中心是呼叫中心的一个新领域，并且是一个巨大的市场。当前自建式呼叫中心建设已经相对完善，而中小企业的呼叫业务需求正开始崛起。CTI论坛副总经理秦克旋认为呼叫中心已开始进入企业级需求拉动时代，它区别于以前单纯依靠电信、金融、政府这些行业的需求拉动。而对于这些中小企业来说，托管式呼叫中心是最适合的形式，企业不需要承担巨额的呼叫中心建设和维护费用，而只需要根据自己的需求向呼叫中心运营商购买相应的服务即可。
在呼叫中心解决方案上，纯软件、分布式是未来发展的趋势，讯鸟结合这两者提出了呼叫中心云计算的理念，并开发出了相应的技术和产品。“云计算将使计算设备分布化、共享化并可随时调度。”吴益民说。
同时，讯鸟的“启通宝”产品也已正式推出，传统的呼叫中心解决方案都是以交换机为核心来构建的，而在讯鸟的解决方案中，交换机被彻底抛弃，它被一块板卡代替，而后面是全套的软件解决方案。记者看到讯鸟推出的甚至抛开了电话机。这种纯软的解决方案使企业呼叫中心的部署更加灵活，同时也大大降低了呼叫中心的建设费用，这正好契合了中小企业的需求。
另外，呼叫中心云计算在分布式计算基础上向前又迈出了一步，在这种解决方案中，每一个结点将不再是被动的响应单元，而具有了智能，整个控制也被分布在每一个结点上。这使得企业的呼叫中心可以在物理上分散在全国各地，但是在逻辑上却是一个整体，同时容量上也可随需扩大。
从软件提供商到呼叫中心运营商，从中间件领域的技术商到全业务解决方案供应商，讯鸟正在积极地拓展新的发展空间，同时也在积极引领呼叫中间件领域一个新的时代。
就这样自信
对于二次转型，吴益民坦言这是市场压力下的一种反应。现在呼叫中心解决方案一体化的趋势不断加剧，以前讯鸟和Avaya、阿尔卡特这些国际大公司都是合作伙伴，讯鸟的中间件配合他们的交换机共同销售，但是现在Avaya和阿尔卡特都力推自己的中间件产品和全套的解决方案，昔日的合作伙伴已经变成了竞争对手，这将不断压缩讯鸟的市场空间。
同时，转型也是快速应对客户需求变化的反应。随着客户的逐渐成熟，他们发现以交换机为中心的解决方案使呼叫中心异常固化，无法应对客户灵活、分布和移动的需求，呼叫中心云计算的解决方案于是应运而生。
面对这个新型的市场，吴益民踌躇满志，他的目标是一年之内发展上万个客户，为此他筹建了全国的销售队伍，人员也将扩展到300人，同时还计划在各地承建呼叫中心。
而最让吴益民骄傲的资本还是讯鸟充足的资金实力，“规模运营凭的就是融资能力。”吴益民说，讯鸟已经拿到了一批海外投资，讯鸟的经营模式将保证讯鸟度过开拓新领域的阵痛。当前讯鸟的软件解决方案还是讯鸟最盈利的业务，它能够为讯鸟提供稳定增长的收入来源，确保公司有更多的资金用于开拓新业务。因此，呼叫中心解决方案还将一直是公司的一项重要业务予以发展。
对于呼叫中心市场，吴益民认为它无限的大，但是其概念却束缚着大家对它的理解。人们想到呼叫中心就自然想到一群人在一个地方接电话，实际上呼叫中心绝不是这样，它是企业和客户接触的电子中介。因此呼叫中心应该称为“客户接触中心”（Customer Contact Center），甚至更进一步换成“客户接触界面”。
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