浅谈呼叫中心环境管理之应急处理

李云红 2008/06/02

　　说到呼叫中心环境管理，我们首先会考虑到以下几个关于呼叫中心的位置和选择的基本要素：

• 地区通信设施的建设情况


• 地方机构的支持程度


• 劳动力的市场评估

　　在呼叫中心的建设过程中，企业必须对可能造成呼叫中心服务中断的诸多因素进行风险评估，然后集中精力对可能性高、影响严重的潜在因素制定预防措施，以减少对呼叫中心正常服务的影响。下面我就重点谈谈呼叫中心环境管理中的应急措施管理。
　　一、策划好处理紧急和意外事件的实践方案，该紧急方案是当我们不能够正常为客户服务时，或者在一些意外的情况下使用的。每个部门负责人都应该清楚了解该方案并主动遵照执行。
　　二、行政专员负责对所有流程图表的保管和适时更新。手工记录表、联系电话单、意外事情处理相关器材存放位置等数据都要在应急方案文档中有备份。有任何更改都须通知行政专员，以便行政专员随时更新。三套中心文档及手电筒分别放在客户服务部入口管理处，客户服务部出口管理处及服务中心接待处，以便紧急需要时立等可取。
下面我把曾经在呼叫中心负责运营管理时常用的几项应急措施给大家分享下：
1、火警
• 拉火警警报通知所有人并尽快通知火警中心。联系电话应该存放在应急方案文档中


• 不要因抢救个人财产而影响撤离。


• 关于办公大楼的紧急出口和楼梯，在"应急方案文档"里面应该标明楼层的示意图。另外，灭火设备应锁在办公室的入口处，标示灭火设备位置的楼层示意图也要放在"应急方案文档”中。


• 行政专员和财务结算专员及时召集检测员来对损失的财产做一个评估。


• 行政专员与相关部门的负责人将会统计财产损失。


• 为了省电以保证呼入服务，暂停办公室和呼出服务，而且所有不必使用的电器及个人计算机终端都会关闭。


• 具体的运作流程可参考放在应急档案中的手工记录表，电话联系表等。


• 具体的运作流程可参考放在应急档案中的手工记录表、电话联系表等。
5、信息系统失灵
　　这里是针对信息系统失灵或中断不能执行其主要功能时来处理并采取行动，在实际工作中我们发现系统偶尔暂时失效或部分中断。这种情况下，须采取以下措施：
1）如果遇到服务器死机/文件服务器死机/网络装备失灵时：
• 我们会有备用服务器帮助主服务器来支持客户关系管理系统和SQL服务器数据库

介绍完以上的应急措施后，最后我们讨论下呼叫中心的安全问题
1、行政安全
• 为防止CSR将随身的私人物品带入呼叫中心，所有CSR必须离开呼叫中心到指定的休息室休息。


• 为便于辨认，所有全职或临时职员在上班时间都必配戴呼叫中心徽章。


• 由于同客户有明确的协议，所有的项目信息在未经允许的情况下，不论是硬拷贝还是软拷贝都会自动破坏。

作者单位为深圳耕兴管理咨询有限公司。

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