王丹丹 2008/06/11
报表是记录客服中心各项工作过程和结果、承载各项运营管理数据，以及向公司相关部门传递业务数据和业务动态的重要载体。报表中的内容和数据一方面是客服中心各项工作的体现，另一方面也可为公司提供用于市场决策的数据支持和内容依据。因而，对客服中心的各类报表实施有效管理，形成工作报表从制作、审阅、报送到归档整理的良好工作流程，已成为客服中心运营管理中非常重要的一环。客服中心所有报表的基本管理权在统计专员，即统计专员会按照客服中心统计报表汇总明细和上述的具体规定对各报表报送负责人的工作进行检查，对出现的问题会上报相关人员予以考核。
如果说客服中心搭建起了企业客户和企业自身信息沟通的桥梁和纽带，那么担负起由客服中心向企业内部传输信息重责的就是各类报表。而报表管理规范则能够使这些传输的信息更为准确和完整、更为规范和明确、更为及时和有效。因而，按照科学规范的方法对报表工作实施有效管理，将成为客服中心管理者日常管理工作中一项非常重要的工作任务。并且，作为客服中心的管理者还必须根据不断产生的新问题、新动态，适时适当修订报表管理规范。只有此才能够确保客服中心报送的报表对企业的发展具有真正的价值，才能够切实达到报送报表的真正目的。
王丹丹:北京亿美软通科技有限公司客服总监 邮箱：dece1118@126.com
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