赛迪呼叫市场部 杨红兵 2008/06/17
北京今年的高考作文是篇材料作文，根据材料自选角度，自拟题目。所给的材料是：只有先把服务做好，价格才能保证，在服务质量和价格都保证的前提下，再通过改进管理、深挖员工潜能等手段，降低成本，提高利润率。但目前许多外包呼叫中心为了争取到业务，纷纷采取价格策略，为了降低成本，又不惜牺牲员工利益，唯独不重视服务的质量，不在服务质量上下功夫，最终的结果只能是被客户抛弃、被员工抛弃。
再回到前面的比喻，在一个用KPI指标衡量一切活动的呼叫中心里，在限制座席平均服务时长等的同时，又让他们提高客户满意度，座席能够做到吗？如果呼叫中心不以人为本，再好的设备、再精细的管理又能对业务起到多大的作用呢？如果外包呼叫中心不重视服务品质，只靠低价格竞争、靠牺牲员工利益降低成本，客户能买账吗？员工对企业能有忠诚度吗？如果一个杯子满了，再想往里面装东西，方法只能是把原装的东西倒掉。倘若原有的东西还在，我们愣要往里装，结局是什么？
我曾经致电一个企业的呼叫中心，从电话中就能知道那里的座席被这些KPI指标所束缚，说话速度极其的快，问题回答的简洁但不清楚，给客户传递的唯一信息就是：你没事别罗嗦，赶快挂电话吧。这些问题已经被业内人士所认识，有专家曾撰文，认为要让客户满意，就不能把一些KPI指标设置得过死。在所有东西都想得到的时候，首先要看什么才是最主要的。在装满沙子的时候，要把石头装入杯子，唯一的办法就是把沙子倒掉一些，否则，若硬要把石头装进去，最终结果可能会导致杯子破裂。
作文材料的一个潜在含义就是“满”，是不是放了石头，杯子就满了呢？还不是。即使有石头，还可以放了沙子，但是这时的杯子也不能算满，因为还可以放水。再让我们回到呼叫中心，在与朋友们交流的时候，许多人都问过同一个问题，是不是购齐了的所有设备后，呼叫中心就算建好了？做过呼叫中心的人都知道，呼叫中心投入的重头以及难点并不在设备方面，真正的难点在后期的运营管理上，而且人员成本将占呼叫中心总运营成本的2/3以上，对管理手段和方式的提高是永无止境的。还有的朋友问过我，什么是一个好的呼叫中心，说实话，我也形容不出来什么是“好”，因为这个好是没有极限的，在呼叫中心行业，永远没有“满”的概念，因为好上还可以再好，不断有新的目标可以追求，也许这才是呼叫中心行业的魅力所在。
相信朋友们看到我的作文，也会展开无限的想像。确实，杯子、石头、沙子这些东西都是有限的，而我们的思维却是无限的。如果用无限的思维掌控有限的杯子，就能使杯子的外延无限扩大。但是不管我们怎么想，中心都是利用杯子这个有限的空间，把石头、沙子等装进去。朋友，在这个作文题目中，您的答案又是什么呢？
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