现在呼叫中心座席代表的孩子们普遍年龄都越来越小，这正是中国的教育体系决定了低龄化的孩子们在步入社会后出现很多问题。很多教育学家发现，现在的孩子基本不阅读，即使看书也是杂志或漫画，很多孩子们告诉我，她们只看书里的图片，不喜欢看字。平时大规模获取的信息当中很大一部分都是垃圾信息，而这直接带来的影响知识含量偏低，甚至连一些基础的生活常识都不具备，工作环境中与人的沟通就更存在问题。而且中国家庭的三代四二一构成模式（即爷爷奶奶外公外婆，父母，孩子），使得很多孩子缺乏责任感，无论对自己对他人还是对工作对公司，容易放弃，很难坚持，害怕挑战，面对挫折选择逃避，不喜欢吃苦，眼高手低，甚至不懂忠义廉耻。直接表现为：迟到――没有纪律性，时间观念差，不觉得迟到有什么严重的影响，也不认为会给工作及同事带来障碍；请假――说请就请，不一定有原因，给的请假理由也不一定就是对的；辞职――想辞就辞，甚至连招呼都不打一声人就消失了，更谈不上工作的交接。还有不懂得孝顺与谦让，不懂得吃亏是福，不清楚自己的定位等等等等一系列的问题。
谈了这么多负面的问题，很多管理者都拼命的点头同意，之后就是泛难“可怎么办呀？怎么管呀？”没关系，都可以教出来。先从阅读开始，书中自有黄金屋，书中自有颜如玉。
首先是被动接收阶段。
1.训导师/主管要有海量信息的传递。我们要先一步提升自已的能力与素质，即想给人家一碗水，要自己先有一桶水。更何况，现在的孩子们信息获取的通路非常广泛，作为管理者的我们就要更快更广更多更深，才能在员工心中树立榜样，成为精神领袖。记得，在知识爆炸的时代，在以德服人的同时，还要以知识服人。该读的书我们都读了吗？心理学的、管理学的、信息学的，行业内的，行业外的，历史的，当代的。（笔者就不在这里开列具体的书单了，可邮件交流：）
2.帮助员工建立阅读的习惯。很多呼叫中心都在开展小组假日书吧活动与书单阅读分享活动。很多呼叫中心给每一位座席代表都订阅专业的呼叫中心刊物和调解心态的月刊，如《客户世界》和《心理月刊》，都收到了的效果，拓宽了员工的知识面，对从事的行业也有了更深刻的了解和认知，对于心态和压力的缓解甚至都可以做到自我调节了，还帮企业节省了大量的培训成本，事半功倍就是这么容易。
其次是主动吸收的阶段。
1.培养员工自主意识的从书籍、网络等渠道获取知识。
2.还可以请座席代表主持班会等尝试一些管理者的工作。
最后，要注意的是，由于目前的训导师或班组长不是过去严格的辅导的接受者，直接让其辅导需要长时间的练习才能取得效果。他们对辅导意义的认识和工作经验应当是今后工作的关注点。
训导师、以及呼叫中心的管理者们，对大家道一声“辛苦了”！
团队尚未成功，我们仍需努力！
本文刊载于《客户世界》2008年7月刊；作者为营销咨询顾问。
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