北京亿美软通科技有限公司客服总监 王丹丹 2008/09/02
如何对客服中心的运营实施有效的管理和操作，使客服中心达到“服务标准化”的运作水平，笔者通过多年的实践工作经历，总结出了“建制度、理流程、明分工、重效率”的十二字运营管理模式。“制度、流程、分工、效率”彼此之间既独立运作，又互为关联，是客服中心运营管理中不可或缺的四个组成部分。关于此部分内容的详细阐述，请参看笔者个人专栏中的相关文章，专栏地址：http://www.ctiforum.com/resource/columns/wangdd.htm。
而本文所要重点阐述的则是“效率”这个因素中的“系统效率”部分。一般来讲，当提到客服中心系统时大家普遍首先想到的是电话系统，因为这是任何一个有一定规模的客服中心运营的基础条件，而这个系统（包括硬件和软件）在当今呼叫中心市场上都有比较成熟的产品，企业只需要根据实际情况选择购买，即可在短时间内投入使用，并发挥功效。
然而，对于能够大幅提升客服人员日常工作效率、保证客服受理的一致性和连续性、形成客服中心受理数据库的客服受理系统，由于各企业实际情况各不相同、差异化客观存在，市场上很难找到比较成熟且比较贴合本企业实际情况的产品。因而，目前使用客服中心受理系统的企业，大多是根据实际情况自行设计、自行研发，并投入使用的。
那么，什么是客服受理系统？这个系统包括哪些功能？这些功能的使用能够达到何种效果？以下将会对这部分内容做详细阐述。
所谓客服受理系统，是指用于客服人员日常工作的查询、记录、统计，为客服人员的受理过程提供必备功能支持的系统。完备的客服受理系统其功能包括五个方面：业务查询、工单记录、工单查询、工单统计和知识查询。
【业务查询】
- 功能定义
- 功能说明
- 功能效用
- 功能说明
- 功能效用
- 功能说明
- 功能效用
- 功能说明
所谓工单记录功能，是指用于记录客服受理情况的功能。客服人员将与用户沟通中的情况，详细记录在有规范格式的的受理工单中，以便于后续查找和跟进处理。
所谓工单查询功能，是指通过设定好的字段，将客服代表填写的受理工单第一时间查询出来，以便于处理的统一性和连续性的功能。
所谓工单统计功能，是指根据客服人员填写的受理工单，形成各类业务数据统计报表的功能。
所谓知识查询功能，是指建立起客服中心的业务知识库，对知识库进行分类管理，并实现模糊查询功能，以便于客服人员能够在第一时间查找到所需知识点的功能。
客服中心受理系统能够正常投入使用，并发挥其应有功能，需要在前期与技术研发人员进行充分沟通，提出详尽的开发需求，研发设计出此系统并上线使用。而在后期，则要通过必要的绩效考核措施来监督客服人员的正确使用，以保证受理系统中数据的准确性和完整性。只有如此，才能使客服中心受理系统中所包括的每一项功能得到真正的应用，发挥其应有的效用，从而真正达到提升客服人员日常工作效率、保证客服受理的一致性和连续性、形成客服中心受理数据库的设计使用初衷。
作者供稿 CTI论坛编辑
