殷明 2008/10/22
联络中心通过提供直接的客户互动，来帮助企业实现整体业务目标、稳固市场地位。联络中心还可以为客户反馈意见提供一个渠道、机会，以增加产品或服务的销售量，或者防微杜渐，在事态没有扩大化之前解决问题。联络中心管理人员可以通过质量管理（QM）软件向座席人员推动必要的培训模块，以帮助提高座席的表现。但是表现不佳有时不仅仅是由于座席人员欠缺技巧，举例来说，经常需要持续工作时间很长的座席人员，因为人员配置短缺问题会感到很不愉快，这就可能导致客户的不满。查明这种原因所导致的表现不佳情况，可以促使更有效的安排计划。
人力资源管理（WFM）软件可以帮助监管人员预测人员需求以配合通话量，并调整座席人员的时间表。适当的座席人员排班可以提升首次通话解决率，并且为提高顾客忠诚度有更好的效果。
对联络中心来讲，最大限度的利用劳动力资源优化（WFO）系统的关键包括制定正确的目标，继而在正确的时间使用适当的工具来找出表现不佳的领域，这样才能做出相应的调整。联络中心，在改进方面坚持持续的、反复的过程将会达到他们的目标，并取得成功。
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