1、活化话务一线的班组管理与现场管理
（1）开设“天籁之音、唤醒之声”早班训练营
邀请小组内部有歌唱演讲等方面人才，设置早班训练营，打开客服代表声音之窗，用天籁之音服务叫醒客户，为客户带来新的希望。如问候语改成：“您好，早上好，很高兴为您服务……”
交接班前让客服代表先带上耳机2分钟，调整状态：清嗓子、调坐姿、微笑、起立、排队、齐心协力喊口号、各组长安排配对接班。
（2）制定灵活的工作小休机制
1.5至2小时小休安排
工作时间达到1.5小时后，组长开始便签通知组员小休10分钟，配对做工间操及交流5分钟、小休室喝水调节，组员互相鼓励做加油手势。2小时班组长发鼓励便签，同时通报每小时CALL量及实时满意度成绩。
3．5小时至4小时需求关怀
工作3.5小时后组长开始发便签通知队员小休15分钟。中班，静坐5分钟闭目养神，组长组织为大家玩一个5分钟的游戏。
正点提醒：
早班10：30、中班：14：00、16：00、小夜班22:30分,这些敏感时段提前 5 分钟便签提供正点提醒服务，日程秘书短信问候。如：奋斗在一线的战士们，每100个满意顾客会带来25个新顾客，加油！
开展“一杯水”的客服代表关怀
在客服代表小休期间，组长给组员倒一杯水的，感谢客服代表的辛勤劳动。并询问下接电话的情况，如果业务存在问题则及时指导，若心理、情绪较为低落，则进行缓解与开导。
2、善客服代表心理培训辅导机制
（1）开展中心层面的客服代表身心辅导课程
根据客服代表心理情绪状况，人力资源室已开展以女性保健知识、改善客服代表不良工作习惯提高身体抗压抗病能力的系列讲座，并将于7月开展6期关于情绪管理与心态调节的课程。
同时，根据多年开展EAP心理辅导的经验，该项辅导对客服代表的情绪、心态调节起到极大的作用。从6月份开始，EAP项目的第四期将会启动，包括新员工的团体辅导与面向全员的专题辅导。
（2）开展班组“迷你”心理辅导、激励
话务各室班组均制定了每月每周一次的“迷你”客服代表心理辅导课程。通过该课程的开展，一方面可以缓解中心培训资源紧缺的现状，另方面，通过课程的开展加强了班组客服代表间的沟通与交流，提高团队的凝聚力。
某班组心理辅导计划
3、开展短板服务提升工作，降低个别事件对服务的影响程度
（1）建设业务金库，提升客服代表解决问题能力
通过后台业务专家与一线服务人员的合作，对业务热点、工作事件制定了优秀应答口径及服务案例，并通过网络自助平台编制成方便前台同事查阅和服务的金库，做到第一手资料，第一手传达，第一手服务的三个“一”服务。
（2）实施“金桶锻造”客服代表服务提升工程，协助客服代表短板服务能力提升
针对服务能力水平持续三个月比较低的关键员工，构建了“3＋1”服务提升套餐：
3=“专项提升＋三方辅导＋后续跟踪”。专项提升：主要针对短板业务开展专题培训以及技巧类的培训；三方辅导：室经理面谈辅导，训后班组长实时跟踪辅导，培训管理员跟踪辅导；后续跟踪：每阶段进行效果评估辅导效果，每月上中下旬分为三个阶段。
1=“自我制定提升计划、自我实施监督”。客服代表制定训后自我提升计划，每月上中下旬分为三个阶段，每阶段制定自己的提升措施和具体的阶段目标，在班长的辅导下执行。
3-4月份的实施效果：13名客服代表的4月平均满意度较3月份均值提升了3%，如下图：
客服代表的工作情绪及客户满意度呈现上升趋势：3-6月的短信满意度稳步提升（见下图1），6月短信满意度较3月提升1.25个百分点，短信满意度调查中“非常满意”项占比自4月份开上升1.42个百分点（见下图2）。从客户不满意原因情况看，由于人员导致客户不满意的比例下降0.6%（见下图3）;对导致人员不满意的原因分析可知，话务员服务态度不好的占比有明显的下降（见下图4）。
短信满意度作为实时的客户服务评价手段，“非常满意”指标体现出在服务过程中一线客户代表与客户沟通的愉悦度、忠诚度。随着“非常满意”及“对人员不满意”满意度指标的改善，一定程度上说明一线客户代表的服务状态得到了有效的改善。
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作者为中国移动广东公司客服（东莞）中心质量管理团队
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