李文香 2009/01/04
在呼叫中心的产业链条中，培训、咨询、顾问在其中扮演着非常重要的角色，无论是呼叫中心的建设前期、中期和后期稳定优化运营阶段，总也离不开培训、咨询、顾问的帮助，而在全球金融风暴即将大面积来临的日子，相信链条上这个举足轻重的环节会起着更加关键的作用。这样的盘点至少我自己还没有读到过，所以斗胆动笔来写，权当作抛砖引玉。过去这10多年的职业生涯，笔者曾经做过呼叫中心甲方，体会过企业对培训、顾问的需求和聘请行业专业公司的经验；近些年开始做了乙方，真正开始把自己的经验回馈给企业，这么一来，好像有些感受可以和大家分享一二，一家之言，只能是感受而已。和我以往风格一样，我愿意把大家的智慧集合起来分享，而我，不过是一个文章的“SI（系统集成）”而已，自然，这篇文章也是行业内精英们的观点集合，其中吸收了很多丰祖军老师、徐欣老师等人的观点。
一、昨天：呱呱坠地
从呼叫中心在中国落地那年起，行业推算应该是1997年，就开始埋下呼叫中心培训、顾问的需求田地。在最初的3-4年呼叫中心是“技术为王”的年代，没有人真正关心运营，也很难真正把内心当中技术的不和谐导致的运营问题表述出来，因为大家都不清楚，那是一个摸着石头过河的年代。
记得2003年开呼叫中心行业会议，笔者刚好有幸作为大会主席主持了会议，那时欣喜地说了一句话“呼叫中心的春天就要来了”，公司开始品尝到“运营”的“酸甜苦辣”，同时也有一些仁人志士开始站出来承担了培训、咨询顾问的角色，为企业的呼叫中心建设开始添砖加瓦。所以真正算起来，呼叫中心培训、咨询顾问公司的“实际年龄”（有很多是其他培训公司转型过来，所以号称年龄很大）都不太大，一般3-5岁左右，大一点的不过8-10岁，也堪称行业的“老大”了。
我们再来看一下呼叫中心的价值链上培训和顾问的价值点就会更加理解这个目前茁壮成长的“少年”。
图1：呼叫中心培训、咨询顾问的生存价值链
再回首起来，呼叫中心的培训咨询工作大致经历了以下几个阶段（顺便提及以下09年以后的市场形势），和任何一个新生事物一样，这个服务产品的产生和发展必然也会经历产品从研发到成熟衰老的过程。
图2：呼叫中心培训、咨询顾问的发展阶段
二、今天：良莠不齐
图6：企业呼叫中心能力成熟度模型（柱状图）
图7：企业呼叫中心能力成熟度模型（网状图）
趋势一：咨询及培训业务将大量增长，长久战略伙伴将会呈现更多
企业客户服务在自身的发展之外，需要不断的引入外脑。尤其是金融危机的到来，使得一些企业必须要走捷径而不是花人力物力和时间去慢慢摸索，未来，必然有一些企业要倾向于与咨询、培训服务机构形成长久的战略合作伙伴，以获得全年甚至多年系统化的提升和专业培训与咨询服务。这给呼叫中心咨询、培训市场带来了良好的发展机遇，并将促进市场的整合和优化。目前国外一些大型咨询公司在客服领域的进入将全面提升竞争的激烈程度，咨询、培训服务水平将进一步提升。这将是一个不可忽视的市场。
趋势二：呼叫中心战略咨询会进一步需求加大
09年，受金融风暴的影响，呼叫中心的管理者们应该比以往都更加关注财务和价值创新，使呼叫中心能够“挺过严冬”，下图将是呼叫中心运营管理面临的挑战。这也就意味着呼叫中心将在财务、技术、客户、创新各个方面会萌生出战略咨询需求。
图9：呼叫中心运营管理面临的挑战
趋势三：咨询培训的信息分享、观念传播会进一步加强
09年，我觉得呼叫中心的管理者们更需要的是信息的分享，观念的传播，而不是咨询公司给他们提供具体的“解决方案”或者“流程”，这是对于那些能够走出来，并且已经运营的呼叫中心比较合适，那些没有走出来的，也大多相信自己能够做好，所以他们征求的是信息与观念，而不想别人越俎代庖。但是，呼叫中心培训顾问们好像一直都非常闭塞，很多“专家”不愿意分享自己的PPT或者详细的资料，也许09年我确实想开始做呼叫中心行业的义工和奉献者了，把更加大量的有用的资料系统地分享给行业的管理者们和成长中的骨干们，这对于企业缩减了培训经费而又没办法外出学习的人们无异于雪中送炭。
趋势四：09年培训将部分分流到教育机构
和以往不同，随着呼叫中心产业园的建设，政府越来越重视呼叫中心行业，呼叫中心的人员培养势必会进一步前推到学校端进行，目前，已经出现一些专门的专业或者短期培训课程，帮助学生能够更好择业。这也将转变原来全部由呼叫中心培训机构进行人员培养的状况，而出现一定的培训分流；或者会出现更多呼叫中心产业基地自建实训中心，一举多得。
趋势五：呼叫中心培训顾问企业将进一步合并
针对目前培训顾问小公司为主的现象，09年随着市场需求的苛刻将会出现顾问公司的不断整合，将会出现顾问公司之间的合并、顾问公司和技术公司的合并等等，从而更有综合竞争优势。
我个人特别喜欢奥巴马演讲的主题“改变，我们可以”，我们培训咨询顾问行业今天、明天更加需要的是“改变”两个字，我们有信心，将这个富有挑战性的行业真正做好，真正造福呼叫中心行业建设和发展。
作者为行业资深顾问。
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