张立春 2009/02/13
呼叫中心在中国的发展跨越第一个十年，已逐步走向成熟。各项数据显示，呼叫中心的建设和运营正在从系统为中心、技术为中心向运营为中心、效益为中心转变。流程化、精益化、标准化正在成为行业关键词，模式的形成和创新正在成为产业提升的关键。纵观呼叫中心产业近年来的管理实践，COPC、6σ、平衡记分卡、EAP、Coaching……不一而足。然而在接受了若干场不同名目培训、实施了若干个不同目标的咨询项目之后，才发现依然未见明显成效。这不得不让我们深思：是这些方法不行，还是我们这些人不行？是应当先医头，还是应当先去医脚？是应当请本土的老中医望闻问切开个药方，还是应当通过现代医疗设备的帮助去动一次手术？
在大家努力实践而又稍感困惑的时候，我们惊喜地发现在江苏淮安有这样一个“亮点”：它偏于苏北一隅；800席，1000人；业界的名气却不小。除了各项KPI指标均衡领先，斩获业界多个大奖外，强大的团队文化和内在机制让众多业界专家也啧啧称奇。
究竟是什么让淮安中心取得了如此辉煌的成就？是什么创造了它的业绩？是什么维护了它的管理？是什么使它获得如此高的行业声望？又是什么铸就了它优秀的员工团队，使它拥有傲视群雄的资本？为了探询“淮安呼叫中心管理模式”背后的奥秘和真谛，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会牵头组成了“淮安呼叫中心管理模式”研究专家组，专门对“淮安呼叫中心管理模式”进行了探索和研究，带着这样探索的心情，笔者随同专家代表团来到淮安中心参观考察，一探荣耀背后的故事。
淮安呼叫中心概况
中国移动通信集团江苏客户服务（淮安）中心（以下简称淮安中心）是中国移动集团江苏公司下属服务单位，自2004年成立以来，逐渐发展成为国内一流的呼叫中心，拥有超过800个坐席、1000余名座席代表以及先进的软硬件系统和管理体系，多项流程达全国领先水平。
2007年中心被列为中国移动通信集团热线中心服务示范单位，曾先后获得中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”、江苏省青年文明号、中国通信企业协会颁发的“通信行业优秀质量管理小组”以及“五一创新示范岗”等诸多荣誉称号，除了所获得的各项荣誉外，淮安中心的业务完成情况也居于行业前列，从07年行业客户满意度调查发现，中心的客户满意度达到88.2%，高于行业全国评价水平7.4个百分点，领先于竞争对手17.8个百分点，保持了较高的服务质量。（08年数据）
众所周知，呼叫中心行业的竞争异常激烈，员工的工作任务及业务指标都异常繁重，同时，由于行业特殊性，员工的心理压力大，满意度低，离职率高更是一种普遍现象。然而，淮安中心反映员工状态的一组数据，却让人感到好奇：北京本源慧通资讯管理公司提供的专业心理测评显示，淮安中心员工压力水平远远好于行业内平均水平（具体指标见图1），同时2007年全年中心流失率8.5% ，保持了行业中领先水平。（行业流失率在30%左右）
图1：2008年度淮安呼叫中心员工心理健康指标
神奇流程 舞动工作
创新是企业永葆青春的不竭动力，是企业进步和发展的灵魂所在，现如今，各行各业都在企业内部树立创新理念，推行创新思想，鼓励创新行为。然而，创新的效果却差强人意，每次的创新活动就像昙花一现，尽管声势浩大，却很难为企业留下些许印记，更多的时候创新变成了一个偶尔提起的口号，一句贴在墙上的标语。
在技术密集、人员密集的呼叫中心行业，业务竞争激烈、生产任务繁重、工作内容单一、员工心理压力大、员工满意度低、离职率高等种种行业特性，使得呼叫中心的管理模式化、刻板化，缺乏机动灵活性，在日复一日的单调氛围下，创新似乎愈发难以发挥力量，彰显价值。
难道创新就这样被湮没在日常的繁琐工作中，被单调沉闷的环境所扼杀吗？
此次的淮安中心考察，让我们眼前一亮，作为行业内不断发展，锐意进取的佼佼者，淮安中心对于创新的应用进行了大量的探索和实践，一个个鲜活的事例向我们述说了淮安中心独辟蹊径的创新旅程！
首先，淮安中心成功的基础管理为创新提供了一片成长的沃土，添加心理独特支撑的培训为创新带来了崭新的思想，使得淮安中心上下都善于思考，善于用探索的眼光去发现问题解决问题；富有魅力的文化为创新营造了活跃的环境，“我懂我能”活动的开展，将全员参与管理的氛围推到极致；而神奇的流程则使创新成为一种可能，正是清晰的流程使员工从繁琐的工作中解脱出来，有更多的时间和精力对工作加以完善和创新。于是，在淮安中心这片沃土上，任意一颗富有创意的种子都能成长为硕果累累的参天大树！
08年上半年，中心就收到了员工提案213条，其中有效提案104条，为中心的发展做出了巨大的贡献！
排班管理方面的创新举措“个性化排班”课题获得了中国通信企业协会“2006年通信行业优秀质量管理小组”称号。这一举措设计了四个个性化班次：
针对外地员工，为他们提供较长的休息时间，使他们能“常回家看看”，中心设计了“欢乐时光”班；
针对家中有老人或小孩的员工，为他们提供适应家庭需求的上班与休息时间，便于员工照顾家人，中心设计了“幸福家庭”班；
针对已怀孕员工，不安排晚间及夜间上班，保证母子安全与健康，中心设计了“希望工程”班；
针对上学的员工，根据课时安排设置排班，保证学习与工作两者兼顾，中心设计了“学无止境”班。
这一创新举措来自员工，想员工之所想，急员工之所急，因此，它的实施，不仅优化了排班流程，提高了员工利用率，而且得到了员工的极大认可和欢迎，得以顺利推广和执行，目前，共有40％的人选择个性化班次，平衡了员工工作与生活的时间问题。
各项创新提案保障制度的出台，确保了员工创新提案及时全面的征集以及有效推行。如“员工顾问委员会”制度，使员工自己具备决策权，在这一制度强有力的保障下，员工的很多创新提案都得以有效地执行下去，激发了员工的荣誉感和持续创新的激情。
企业对员工有效提案的积极认可，提高了员工的自我价值感和成就感。如果员工的创新提案能够最终得以执行，将会采用提案者的名字命名，如在中心上下广为传播的周文君质量管理法，我们采访她的时候，她告诉我们：“能被公司认可并获奖，我感到非常高兴与荣幸！这样的经历给我的人生添上浓重一笔，这是对我的一种鼓励，也是一种动力。我坚信，今后的工作一定会做得更好。移动的发展让我们成长，我们的共同努力让移动的明天更加辉煌！”。正是这种特别的激励方式，体现出了企业对员工创新建议的认可与尊重，让优秀提案的提供者感受到了前所未有的满足和被认同感，也使得创新的理念和思想在淮安中心生生不息，持续久远！（未完待续）
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