处于激烈市场竞争中的现代企业，如何能够实现良性运营，并不断发展壮大，相信多数企业管理者均认同必须倚靠二点，一是优质的产品质量，二是完善的售后服务。随着产品质量竞争的白热化，使得同类产品的质量水平已经能够维持在一个相对高的层次上，那么随之各企业比拼的肯定是售后服务环节。客户服务中心作为连接企业和企业用户的沟通纽带，搭建起了二者之间的互动平台，使相关信息能够快速地在企业和用户之间传递，从而也就使得客服中心的作用在现代化的市场竞争中日益彰显出来，并逐步被企业管理者所认同。最早客服中心主要应用于通信行业，但而今无论是银行、社会公用事业，还是各类生产型企业都拥有了自己的客取中心，这一点也就更加证实了客服中心在企业比拼的大潮中已扮演了极其重要的角色。
“流程”是客服中心运营的脉络，高效、顺畅的流程能够有效地理顺各项工作从开始处理到圆满处理完毕的过程，从而也保证了工作的质量。
“效率”是客服中心运营的原则，各项工作的完成必须遵循效率原则。
仍以受话型的客服中心为例，“效率”分为“软效率”和“硬效率”。所谓软效率，是指人员利用的效率，如何能够实现人员利用率的最大化，上文所提到的科学的岗位分工是很重要的前提条件。在科学分工的基础上，将人员数量按照工作量的分布情况进行合理的分配，使人员数量的变化趋势与工作量的变化趋势相吻合，这也就是客服中心运营管理中一个很重要的环节—排班管理。目前，部分客服中心采用了排班软件来安排班次，但软件排班存在人员浪费的问题，因而客服管理者根据自己的实践经验及实际工作情况，做手工排班仍然成为了主流的排班方式。
在安排班次时，要遵循以下三个原则：
- 工时原则
周工时不能超出国家法定工时标准：40小时。 - 密封原则
班次安排首尾相接，即通过各时段不同班次的安排，实现客服中心的7*24小时运营。 - 合理原则
将人员数量尽可能地安排在受话量的高峰时段，而在低峰时段则适宜的减少人员数量。
所谓硬效率，是指系统使用的效率，如何在受话过程中以最快地速度来处理并记录用户的问题，就必须有一个功能全面、直观实用的客服受理系统。
一般来说，完整的客服受理系统应包括以下三个功能：
- 查询功能
查询功能又包括二个方面：
◇ 业务信息查询
所有的业务信息必须融合进此系统，并以统一的格式体现。
◇ 受理信息查询
客服代表填写的受理工单必须能够在第一时间查询出来，以便于处理的统一性。 - 记录功能
用户的受理情况必须按照一定的规范格式做详细记录，此记录是客服业务数据库的直接数据源。
- 统计功能
根据客服代表填写的受理工单，形成各类业务数据统计报表，此报表可作为企业调整产品内容和产品推广方式的依据。
总之，要建设现代化、专业性的客服中心，就必须有一整套科学规范的管理机制和方法。本文中所阐述的“制度、流程、分工、效率”型管理方法，是笔者通过多年从事运营商和SP客服管理工作实践中总结出的一套行之有效的运作模式。此模式的运用，能够使客服中心达到“服务标准化”的运作水平，从而为企业的发展提供了完善的服务保障系统，是形成企业品牌、建立企业对外形象的坚实基础。
华友世纪通讯有限公司客户服务中心客服经理：王丹丹
