客户关系管理（Customer Relationship Management;CRM），是企业维系客户关系以及获取客户信赖的必备要素，而如何透过客户资料的分析，规划更贴近消费者需求的服务流程，将客服中心的效益发挥到最大，更是许多企业主所关心的议题。由台湾电子商务暨劳务协会主办、程曦资讯协办的‘超越99挑战100！卓越的顾客关系管理与服务流程’座谈会于3月3日(四)圆满完成，会中邀请台港电信业与金融业专家莅临座谈，分享其宝贵实务经验，希望透过服务流程的提升，追求更卓越的客户关系管理。
与谈来宾台港中华电信客户服务处陈义清处长表示，在行销学上，若流失一个客户，想要把客户找回来，就必须要花费6倍的成本，运用顾客关系管理及资料库系统，预先掌握哪些客户容易流失，做好客户关怀、把客户留住，是每一个企业努力的目标。随着科技的进步，现在的客服中心运用CTI（电脑电话整合）技术整合资讯、电信、通讯领域，建置顾客关系管理系统，以Data Mining（资料探勘工具）筛选目标客群，利用先进的Contact Center掌握客户讯息，提升客户服务品质，进而提高客户满意度。
陈义清处长指出，台湾个人资料保护法即将于今年颁布，罚则将大幅调整，若违法泄漏客户资料，罚款最高上限可达2亿元台币，企业风险也跟着提高，当企业使用顾客关系管理及资料库分析系统的同时，如何做好个人资料安全监控管理，就至关重要。第一线的客服中心掌握许多客户资料，如何做好客户关系管理，在保护客户资料的同时，亦能兼顾客服及行销的双重任务，是许多企业都必须深思的课题。
会中担任引言人的程曦资讯总经理黄士军则表示，客服部门需要协助跨部门资讯取得或是担任相关任务协作角色，因此也是顾客关系管理相当重要且核心的一环。一直以来，客服部门在企业内部大多担任后勤支援的角色，而随着市场竞争日益激烈，传统客服中心的定位也有所转变。以成立时间较长的大型客服中心而言，随着科技的进步，其角色与定位也会随着企业组织的发展演进而有所不同，从后勤延伸至前线、从作业部门转变为行销部门，逐渐扩大其范围，成为企业与客户紧密接触的Contact Center。
黄士军总经理进一步指出，新客户争取的过程中，不确定性高，耗费资源相对多，透过完善的客户关系管理系统导入，不但可节省成本，更可强化客户筛选辨识能力，使销售团队的资源运用与产出效率最佳化，从目标客户中筛选出潜在客户，进而成为‘成交客户’。而藉由服务流程的优化，可产生正向循环，加强顾客满意度、建立顾客忠诚度，累积更多的‘忠诚客户’，进而长期开发客户价值，达到企业获利的成长目标。
CTI论坛报道
