面向新员工，业务手册就是培训教材，暨新员工的教科书。
面向在岗员工，业务手册就是业务知识库。
按照大纲要求进行分模块制作，并由专人负责汇总整理，有条件的话还可印刷成册，各模块内容示例如下：
3.投入使用及定期更新
编制完成的业务手册即可正式投入使用，后续还需要根据业务知识、流程规范等的变化和补充进行定期更新，更新周期一般为一个季度，也可根据实际情况灵活掌握。
所谓“万事开头难”，业务手册在第一次编制时，尤其是对于全业务、大规模的呼叫中心，要想将所有的信息归总整理，形成一本完整规范版的“百科全书”，难度是比较大的。但是，一旦有了这本集“十万个为什么”为一体的工具书，其对于新员工体系化和规范化的培训，以及在岗员工知识的不断巩固和更新，业务手册所发挥的作用必将如“细水长流”般持久和永固，其在日常工作中潜移默化的渗透和影响，才真正体现出了编制的初衷和目的，这也正是知识管理的精髓所在。
作者供稿 CTI论坛编辑
