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呼叫中心:在居家工作环境中如何保护客户信息

--市场对居家座席需求的增长意味着需要更加重视数据安全

2012-08-08 15:45:36   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:




4.  采用座席生物统计学概况表。
  在座席通过了两个因素的身份鉴定后,要求采用生物统计学验证程序(比如拇指纹或按键节奏快照)来验证座席的身份。这种功能可以验证座席的真实身份,并确保只有在验证了多个因素之后才允许座席进入。

5.   采用技术来掩盖和改变保密信息。
  安装一种能够将客户拨号电话号码(信用卡号码或社会保障号码)相关的按键音混淆的软件。这种软件能够将客户的个人信息在终端座席面前遮盖起来,将保密数据发送给客户付款网关,因为避免了通过披露保密信息而实施欺诈犯罪的可能性,从而提高了数据安全性。

6. 在虚拟桌面的每个装置上安装杀毒软件和恶意软件防范程序。
  在登录后,座席必须要提供端点的验证和检验,以确认没有恶意软件或病毒能够盗取客户信息。这在厂商利用座席电脑支持终端客户的情况下尤其适用。由于座席拥有、管理和控制这些资产,所以这些装置上会每天发生变化,从而引入了更多的风险。在云虚拟桌面平台环境中,对端点进行验证,并且进行安全有效的恶意软件防范锁定。

7.  监控和跟踪座席的行为。
  首先,要求座席岗位应聘人员通过背景检查和犯罪记录检查。其次,监控和跟踪座席的行为。这种行为包括截屏、录音和键盘操作。而且,保存登录时间、人物、地点和原因的日志和报告。然后监测是否存在异常的行为或模式。如果发生最差的情况,客户信息被盗,那么可以快速确定座席责任人。

  将客户信息封锁是客户服务行业中保持良好声誉的关键所在。数据泄漏会影响公司的声誉,从而损害与客户服务提供商的关系。有其他许多增强功能可以被用来而且应该被用来保护虚拟环境的完好性,比如背景调查、从业历史记录验证以及采用选择性筛选/评估流程,但是,这些都是标准做法。建立一个安全的居家工作环境的目的始终都是为了让在家工作的座席为客户提供服务;技术只是工具,而且提供了机会。运用以上7项措施会帮助你保护客户信息和公司的声誉。 

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