社会化媒体时代，传统渠道服务方式还适用吗？

 
叶开语录——关于社会化媒体
    01，企业在社会化媒体上的客户服务，一定要先进行规划，即自己的目的是什么？比如老客户关系？新客户响应？服务水平？等等； 
                                                   
    02，基于目标定义我们的策略，尤其是渠道的选择，比如微博适合传播，微信适合一对一，电子商务适合交易，人人网适合客户社区等等；          
                                            
    03，根据我们的业务目标和渠道选择，定义我们的信息模型，一定要注意社会化媒体上的客户服务，基础是客户信息，没有信息我们的客户服务无从进行统一客户体验和分级分类；信息模型决定了对于不同渠道的采集和管理；                       
                         
    04，企业进一步制定围绕社会化媒体的运营团队、业务流程和考核指标。考核指标很关键，不可能再用粉丝数和转评数作为企业客户服务的考核指标，而是用类似运营指标，比如服务总数、响应时间、反馈周期、解决率、放弃率、转化率、客户满意率等进行社会化媒体上的客户服务的考核！              
                                     
    05，在具体的社会化媒体客户服务运营流程中，第一步最关键的是聆听。客户服务的聆听分为3类，一类是企业的微博微信账号的聆听，比如评论转发私信等；一类是关键词的监听，关键词分为2级，主关键词一般是品牌，二级关键词是业务情景，形成两级过滤；三是竞争对手的监听，对竞争对手关键词和粉丝用户的监听，适时进行客户策反。                        

    06，监听时，需要将海量的无序的非结构化的社会化媒体数据，转化为有序的结构化的信息，在运营管理系统中进行过滤、排队和运营管理。企业级应用，最关键的是数据，只有转化为数据我们才可能衡量、标准化和运营管理。比如微博会话的信息、微博作者的信息等等。      

    07，企业在客户服务的时候，通过监听和信息采集，建立了社会化媒体客户服务的基础，接下来就是具体流程，比如响应--分类--回复--内部工单--回执--关闭--回访等流程，每个环节都有时间点和数据记录。   
            
    08，通过运营系统进行流程运营操作、数据积累和KPI计算考核，形成标准化团队运营管理。

    09，企业级应用一定要形成社会化客户数据中心，并与企业的内部系统比如工单系统、会员系统或者数据中心进行集成，形成企业协同和数据汇总的经营分析。                             
                        
    10，用心去做，用系统去整合，拥抱更多的客户！微博号称4亿，微信号称2亿，这年头，你还犹豫什么呢？    
 
    11，业务模式分解：社会化媒体上的客户服务不是客户的一个个呼入的电话，而是消费者一条条的发帖和消息。总体业务分为扑特（Post）和互动（Interact），扑特分为直接艾特、间接艾特，互动分为私信、评论、主扑（主动发送）。每个扑特你的客户服务代表需要响应（浏览或处理），需要回应（回复应答），有时候也需要主扑（主动发送）。

    12，企业在社会化媒体上的每一个客户服务动作，可以衡量时间和空间，可以衡量数量和质量，可以衡量成本和转化，可以衡量体验和情感。基于这些维度的细分，我们已经将社会化联络中心的业务进行标准化，并建立了一套社会化衡量标准。               
        
    13，社会化媒体运营管理系统，可以咨询远传同事。该系统可以进行多账户管理、监听配置、会话汇总、联系人汇总、个案工单、目标用户群分类、群发邮件短信或私信、报表统计分析等功能。
 
    相关信息请参考远“传运营管理专家论坛” http://bbs.utry.cn/forum.php?mod=viewthread&tid=745&extra=page%3D1