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软件服务、大数据以及其他:呼叫中心中的语音分析

2013-02-21 09:42:19   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


 反馈语音分析已经在呼叫中心行业流行:它可能借助大数据、软件服务和其他趋势变得更加流行
 
  CTI论坛(编译/邓旭): 2005年,媒体报道美国国家安全局秘密截获了多封电子邮件和几段录音电话,然后采用先进软件进行了关键字检索,此事成为当年的头版头条新闻。而与许多呼叫中心当前开展的工作相比,这算不了什么,原因是呼叫中心采用了更加先进的语音分析应用程序。在一些呼叫中心,软件被用来记录和分析每一个来电、电子邮件、网络表格、调查和社交媒体联络。

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这个电话可以被监测、录音和分析

  DMG咨询公司报告称,2004年只有25个可追溯的语音分析实施项目。两年后,呼叫中心坐席数量达到了176,825个,到去年8月,这个数字增长了11倍,超过了190万个。这种解决方案的好处不仅仅局限于呼叫中心。DMG认为“这种产品给整个企业带来了可以量化的效益,而不仅仅局限于呼叫中心。”

  “客户服务主管们意识到,他们如果能够组织和分析进入到他们部门的客户互动中存储的信息并在整个公司范围内分享这种信息,那么他们对公司的价值就会成几何级数增长。”Nexidia首席运营官Jon Ezrine说,“跟踪客户互动过程并认识到他们的体验,这会对上到高级执行官下到营销和产品开发人员等所有人产生影响,而且利用客户之声的能力也将对企业产生深远的影响,而不仅仅是影响到呼叫中心。”
 
  呼叫中心除了增加坐席外,语音分析设备厂商继续给他们的产品增加功能。以下介绍了一些主要的语音分析趋势。
 
大数据推动“客户之声VoC”项目的实施

  随着企业开始采用大数据,他们正逐渐运用语音分析来更深入地了解客户。大多数语音数据都是非结构化的,语音分析可以挖掘这一数据来帮助确定客户的情绪。执行官们然后可以运用数据来作出变革,提高质量和客户忠诚度以及销售量和经营收入。

  “对于专注于了解客户行为的企业而言,除了了解客户的需求和需要之外,语音分析还可以帮助确定电话对话的根本原因——并为企业带来可以执行的结果。”Verint公司客户之声分析业务副总裁Daniel Ziv说。“比如,语音分析可以帮助确定导致客户沮丧的互动类型、导致客户满意的原因以及往往在两种状态之间徘徊的触发因素。”
 
  与IT的其他领域一样,语音分析正在向软件服务(SaaS)平台过渡。Aurix, CallMiner, Nexidia, Utopy, Verint以及其他厂商都提供托管服务。
 
  “客户服务主管们对托管解决方案的需求越来越大,因为他们想要通过快速启动项目并且避免现场系统基础设施的部署成本和时间来获得快速的投资回报。”Ezrine说。

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