分析一切
由于技术限制，呼叫中心企业过去只能分析客户来电的随机样本。这种方法会漏掉不经常出现的但是有可能具有破坏性的问题。语音分析软件现在可以分析数十万个或数百万个电话中的数据，让呼叫中心能够挖掘他们接到的所有来电。
“呼叫中心要想了解一个问题对他们的客户的影响，就必须要了解问题发生的频率和严重性。”Ezrine说，“此外，其他常见的度量标准，比如首次来电解决率和坐席绩效，都得到了有效的度量和改善，尤其是在采用所有来电进行趋势分析与随机样本分析二者相比较的情况下。”
无需词典
如果企业知道自己需要什么样的具体信息，那么创建一个包含搜索项目或预先定义的报告集合的词典不失为一种良策。但是，这种词典不会揭露出不知道的主题或问题。
“为了确保可以随时搜索录音以及搜索任何词语，语音分析解决方案需要独立于词典”，Ezrine说，“这一趋势正在受到人们对探索和检验有关来电中发现的问题的新假设的欲望的推动，或者人们希望将其他渠道中发现的结果与音频中发现的结果进行比较，同时不需要重新检索词典或更新词典，这种需求也推动了这一趋势的发展。”
分析多渠道互动
客户不再只是打电话，他们还会发短信、发布推特、电子邮件、Skype、聊天以及在脸谱和Yelp网站上发帖子。语音分析软件正在不断扩展，将这些其他渠道的互动考虑进来。另外还必须要在一个客户与公司沟通期间在这些渠道之间互换的过程中跟踪客户的互动情况。
“客户之声已经成为了全球企业的一个关键利益相关方，尤其是随着社交媒体正日益广泛的被客户用作一个评估他们的想法、观点以及服务体验的反馈意见的平台。”Ziv说，“因此，社交媒体和客户之声的管理在这些企业中起到了战略性的作用。”
走出呼叫中心
随着提供客户实时信息的能力不断增强，这一信息对呼叫中心之外的人变得更加宝贵。
“分析工作的责任不仅仅在呼叫中心内部，它将是整个企业的一个关键的工具，打破信息孤岛，在部门和渠道之间分享信息中起到了一定的作用。”Ziv说，“此外，最终，语音识别和分析将在实际客户互动过程中实时使用，以指导客户服务代表提供高价值服务。”
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
