CTI论坛(ctiforum)（编译/钟山啸）:在呼叫中心里，语音分析软件的需求正在快速增长。感谢它所带来的能够揭示顾客行为的能力。这里给潜在的买家介绍5款流行的语音分析软件。
人们花费几年的时间，躺在沙发上，倾泻出心中最深层次的秘密，所以心理治疗师可以分析出这些内容的内在涵义。现在，呼叫中心使用语音分析软件是用来实时分析客户正在说些什么。
无需预约，不需要付费，也不用数年的时间，呼叫中心语音分析软件虽然还不会解决这些语音与消费者之间的关系（虽然这可能会在以后的版本实现），但其分析结果已经是很准确的了。
“远远超越能够捕捉到来电中的关键词这样的能力，现在的语音分析软件就像是一支由语音分析师组成的军队一样在监听着每一通电话。”Verint客户语音分析副总裁丹尼尔.谢夫说：“它可以进行100％的呼叫分析，并跟踪谈话中的每一个单词和短语，去挖掘和发现那些所有的人们根本发现不了的东西。”
除了帮助企业发现客户在想什么，语音分析软件还可以帮助工作人员如何对待和如何执行，并提供了如何改善客户服务的方法。这些好处很好地解释了联络中心语音分析软件的迅速普及。
这里有5个选择可以考虑：
1、Verint（慧锐）的Impact 360语音分析（Verint Impact 360 Speech Analytics）
使用Impact 360语音分析，企业可以自动从成千上万的记录通话中找出单词、短语和类别，以便提醒他们可能应该采取的行动。
谢夫说：“Verint（慧锐）推动了语音分析技术的发展，企业可以从与客户的实时会话中发现其具有商业价值的见解。”
该软件可以单独部署或者作为Impact 360人力资源优化套件中的一部分。它是专为分析海量数据而设计的 - 在一个单一的内存中索引可以处理高达20万个电话。一个繁忙的呼叫中心坐席代表与客户的互动，每天可产生大约10万个单字。Verint（慧锐）的完整的语义索引（CSI）可以将每一个客户会话中的每一个单词和短语进行分类以便于识别，而不是仅仅处理一个预定义列表中的词和分类短语。
它也不仅限于即时查询。呼叫中心可以建立自己的类别，Impact 360将过去的数据和新来的电话混合处理。“它可以指出类似于满意度得分下降的潜在根本原因和关键流程的改进方法而无需听任何电话。”谢夫这样说。
2、Nexidia互动分析（Nexidia Interaction Analytics）
Nexidia互动分析是一个多渠道的平台，它可以100％地收集和分析来自于电话、Webchat、邮件和调查的顾客语音和文本。它可以跟踪趋势，对改进计划的有效性进行评估，并在报告或屏幕上呈现这些分析数据。
“一些通用的指标，如首次呼叫解决率和座席表现可以通过对100%的语音和随机样本之间进行趋势比较而得到最好的测量和改进。”Nexidia的首席运营官Jon.Ezrine这样说。“这使得语音分析解决方案的需求上升。我们的解决方案可以轻松地扩容而不需要增加硬件投入。”
为了收集和分析所有的相关数据，该软件可以一次搜索2百万个文件。 Nexidia最近在该软件中增加了社交媒体挖掘和数据过滤功能。该软件将呼叫根据主题和所需呈现的指标进行分类，支持35种语言。区别于使用一本字典的方法，该软件根据对构建所有人类语言的400种音素进行分析。
3、Autonomy语音分析（Autonomy Speech Analytics）
Autonomy语音分析利用Autonomy的IDOL语音分析平台。为了分析语音的含义，它的情感分析功能测量被分析语音的情感表现，积极的、消极的还是中性的，并给出量化的数值。它将来自于呼叫中心、网站、销售网点和社交媒体的与客户交互记录进行统一的分析。它可以提醒使用者一个新的话题，这个话题是突然地出现在与客户的交谈之中的。它还可以监控呼叫活动和警示要规避风险。
