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呼叫中心个性化的IVR之应用与价值

2013-03-15 08:38:26   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum)(编译/韩江学):企业建置互动语音应答 (IVR,interactive voice response)的价值在于,客服部门不需要通过呼叫中心客服人员与客户做互动,系统本身便有能力为顾客进行服务。虽然设置IVR系统具有提升客服速度、降低成本和达到资源分配效率的优势,但另一方面,IVR系统在与顾客互动的过程中显得较冷硬生疏、缺乏人情味。

  即使IVR系统无法取代客服人员与顾客进行互动的真实情感及友善的支持响应,但是它们可以被设计得更加个人化,当消费者拨打电话进线时,系统能辨识个别客户的名称,提供更为贴心细致的欢迎问候语,这样的服务设计听来容易,但大多数的企业却不懂得提供个人化的IVR系统服务。

个人化的语音问候语

  而设置一个简单的“自动号码识别系统”(ANI,automatic number identification),或是“来电显示系统”(caller ID system),可以让呼叫中心客服人员或自动语音系统在电话进线前便知道是哪一位客户的来电,系统会抛出基本的语音指令,让IVR系统将客户的名称添加进基本的来电问候语中。

呼叫中心个性化的IVR之应用与价值

  但是,有些语音系统的设计者认为,在系统的问候语当中自动添加来电客户的名称,是一个不好的主意,对于初次拨打电话至客服中心的顾客来说,他们可能会被客服人员突然称呼自己的名字所吓到,因为他们从来没有拨过电话给客服。

革命性的系统应用

  不过,当顾客已与企业建立了某种程度上的关系时,个性化的IVR系统对于企业的客服中心来说将变得更加实用,虽然对于从未与企业客服互动过的消费者来说,个性化的IVR系统可能吓跑他们,但只要不是太冒昧,企业可以透过IVR系统询问顾客问题,并将客户的回答内容进行储存纪录,当顾客下次再拨打进线时,系统便能调出过去的纪录,提供客制化的选单服务或促销宣传活动,以更好的方式服务客户,提升客服质量与效率。

  随着个性化IVR系统的发展,客户最后将可能创建自己的虚拟客服代表或在线私人管家,但此种系统的建置成本相当高昂,因此公司可以针对具有高度价值性的客户提供该服务或是向客户收取费用。

  此外,ANI系统还可以为IVR服务带来革命性的应用,也就是系统可以根据拨打进线的客户所处的地理位置,提供该地语言、方言或相关口音的问候欢迎语,但该系统的建置费用也很高昂,假设企业客服中心已有英文版本的语音系统,若要增加其他语言版本的语音服务,则须多花80%的成本,因此企业在建置多语言的IVR系统时,要考虑到投资报酬率。
 

个性化IVR的价值

  然而,对于许多企业来说,个性化IVR系统所能显现的真正价值,是当它被应用在营销领域的时候,以金融业为例,若企业发现某位顾客有较大的信贷资格时,IVR客服系统可以提供该客户相关的贷款信息与报价,或是针对客户的年龄、性别和所处地理位置来设定个别化的语音营销脚本。

  未来,企业基于保留和开发顾客的需求,将提供更精致、独特的客户服务,而个性化的IVR系统服务则能帮助公司更有效地达到此目标,既能缩短客服流程、降低成本,又能带来额外的商机,对于呼叫中心企业来说,将是兼具创新和效益的服务方案。

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