每一个呼叫中心的发展都经历了成立、成长、成熟，直到趋于稳定的阶段。每一个呼叫中心都有不同的岗位设置，不同岗位不同职能的设定。质检就是其中一个重要的岗位，在赋予其职能的时候经常在是否参与辅导的问题上有各种各样的讨论。那么质检到底要不要参与辅导呢？今天我就几年来的呼叫中心质检工作谈谈我的想法。
对于刚成立的呼叫中心，刚开始的质检工作就是在摸索中前行，学习一些成熟呼叫中心的经验，然后再系统规划自己的质检工作轮廓，如何做、怎么做，建立质检工作平台，不断完善质检工作平台。开始质检时需要制定相关的质检评分标准，然后根据实际情况不断调整评分标准，制定评分标准操作规范。在质检人员的选择上我们更多倾向于前台优秀的客服代表或是组长，所以最初的质检团队的建立从业务能力、协调能力、经验积累上看，质检人员的素质相对较高。质检人员的工作任务不只是为了评分而评分，我们不会过多纠结于质检数量的制定，我们更多关注每一通电话评分后的质检沟通。
质检沟通就是当质检人员质检前台客服代表的一条记录发现问题的时候与前台客服代表马上做一次质检沟通，将问题详细说明，以免客服代表在遇到同样类型问题的时候再犯同样的错误。质检沟通一定是及时、有效的，这就是日常的质检辅导。日常质检辅导一方面对单个客服代表出现的问题做到及时帮助，另一方面及时将问题汇总到培训部门，在每周的业务培训课上再次说明，引起其他客服代表的注意，减少类似问题的发生。
从另一个角度来说，质检人员与客服代表在日常沟通的过程中会建立一种正面、积极的关系。我们要求质检人员在与客服代表沟通之前要针对需要沟通的客服代表的特性做一些准备，是直接切入主题还是先鼓励再切入，都需要因人而异，而且问题的分析要到位有说服力。质检人员对问题的理解与分析——特别是一些问题的独到见解可以帮助质检人员建立威信，让评出的分、说出的话更有说服力。日常质检辅导在很多时候可以作为班组长辅导的辅助，发现班组长在现场没有发现的问题并及时帮助解决。
