CTI论坛(ctiforum)4月10日消息（编译/邓旭）:呼叫中心投入了大量的时间和资金来提供产品和服务方面的培训，以确保首次呼叫解决率达到适当的水平。如果找到合适的平衡点，这就意味着客户满意、工作效率也高，而且所需的培训投入也可以接受。
但是首次呼叫解决率永远也达不到100%，因为那样的话成本就太高昂了，如果坐席不能解决客户问题，那么立即通过专家来提供协助仍然可以促进积极的客户体验，并降低客户的工作量。
通过相对简单的功能集成，专家或“知识工人”就能够成为虚拟资源库的一部分。这种方法之所以有效是因为专家亲自到场，但是专家永远也不会被认为是“首要路由目标”。简言之，系统不会向他们发送他们没有要求的工作，但是呼叫中心坐席可以通过即时通信技术与他们联系，以寻求帮助。
一般而言，这些专家都有一套分配给他们的技能，而且是专家组的成员。呼叫中心坐席能够看到专家组的状态，如果有专家可以提供服务，就向专家组发出服务请求，这种请求被分配给其中一名专家。虽然这一对话中涉及到多个资源，但是客户服务请求仍然在第一次呼叫时处理。
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