CTI论坛(ctiforum)（编译/邓旭）:呼叫中心如今正在通过各种途径来保持高水平的客户服务，以便能够更好的展开竞争，同时也控制经营成本。 对于10到20年前的许多公司而言，这意味着需要与享有劳动力成本优势的外国外包公司合作。虽然这一模式对一些公司确实有用，但是对于其他许多公司，结果并不如他们所预期的那样。当然，成本是降低了，但是客户由于无法理解座席人员或者不愿看到美国的就业机会拱手让给外国人（尤其是在经济萧条时期）而大发牢骚，客户的抱怨意味着这一模式弊大于利。
呼叫中心行业在追求低价格和高质量的过程中出现的最新发展趋势就是“国内外包”。这一模式是指将呼叫中心的岗位带回到美国，或者有时意味着带回到居家座席的家中。
聘用居家座席的做法给企业节约了大笔资金。 因为无需扩建实体设施，所以企业可以确保在通话量激增时、假期或特殊促销活动期间或者甚至是呼叫中心工作时间之外依然能够提供优质的服务。虽然好处是可观的，但是仍然有少数企业还没有采用居家座席模式。
其中一个原因就是技术。采用现场解决方案的企业没有能力将呼叫中心座席人员需要的应用扩展到居家办公的座席人员。虽然云解决方案和VoIP技术为消除这一障碍起到了很大的作用，但是许多企业仍然犹豫不决。问题不仅仅在于技术：而在于控制。 许多企业担心他们将失去对居家座席人员的监督，居家座席人员完成的工作量达不到企业的要求或者居家座席不能保证服务质量。
由于现代劳动力管理和呼叫中心排班解决方案的出现，这些担忧已经没有必要了。基于云的劳动力管理解决方案使呼叫中心能够扩展他们的劳动力和排班功能，对居家座席人员实施有效的监督。这一技术还使得企业能够提高预测准确度并且跟踪一天之内的趋势，以便及时作出调整，另外还能够制定最佳的日程表、持续达到服务水平并控制成本、实时监督座席人员的执行情况（不论座席人员身在何处）以及其他绩效指标并及时采取措施、跟踪和分析关键度量指标以优化服务质量和呼叫中心的绩效。
在全职或兼职居家座席的帮助下，呼叫中心能够更好地执行呼叫中心排班最佳实践，确保始终都严格遵守日程表。企业可以让居家座席临时上线来满足突然增长的通话需求或者繁忙时期的需求。 由于呼叫中心排班解决方案是以云为基础，所以管理人员可以确保居家座席或其他远程座席在应该工作的时间到岗工作，这样就保持了较高的执行力。
对于存在呼叫中心排班或日程表执行问题的企业而言，居家座席可能是节约资金和满足客户的服务质量期望的理想途径，也是满足企业经营目标的理想途径：那就是始终都领先竞争对手一步。
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