CTI论坛（ctiforum）（编译/邓旭）：云计算将会长期存在，云提供商正在快速宣传这种新技术的好处，包括极低的前期启动费用、每月付费、可扩展性和应用管理（包括远程软件和平台升级）。但是，呼叫中心领域的许多人主要看到了不利的一面，将他们最常听到的七个谣言作为不采用云呼叫中心解决方案的理由。 我们来了解一些这些谣言，这样你就可以对云呼叫中心解决方案的好处做出更加科学的判断和决策。
谣言1：必须要抛弃费用昂贵的现有电话系统
有关云呼叫中心解决方案的最常见的误解之一就是，企业必须要完全抛弃现有的电话系统。 而事实并非如此，现代化云呼叫中心服务只是建立在现有基础设施之上，因此可以保留最初的设备投资。 对于没有交换机和手机的那些客户，他们可以选择完全的云解决方案，但是大多数客户都选择保留现有的手机和设备，而只对云呼叫中心模式做出简单的变更，将老系统关闭，同时采用现有的硬件启动新的服务。
谣言2：弹性、服务水平和通话质量如何呢？
云呼叫中心模式不受硬件、软件和坐席人员所在的位置的限制。由于云的容量很大，来电者不会遭遇忙音，违规施工人员无法切断电话线。坐席人员和管理人员可以从任何地方随时登录。只需一条电话线（PSTN、SIP或手机）以及一个互联网连接即可。 对于恶劣的天气或者因为任何原因导致的业务连续性中断而言，这是一个极大的好处，事实上提高了弹性和服务水平。此外，云提供商一次一次进行测试，高德纳认为“云呼叫中心解决方案的设计和施工比大多数企业在自己的基础设施中能够获得的弹性要高很多。 对于通话质量，与拥有15年以上经验的成熟服务提供商合作（比如Intelecom），可以保证每一次来电都获得运营商级别的电话质量，因为它不依赖于网络电话。
谣言3： 功能性如何呢--可以保证灵活性吗？
云呼叫中心解决方案的主要优势之一就是呼叫中心能够无缝扩大或缩小，这意味着能够以低成本高效益的方式满足需求。因为采用模块化的模式，可以根据需要随时添加或减少功能和坐席人员，所以云呼叫中心对于季节性的业务是理想的选择。按月付费以及根据使用量付费的模式可以在硬件和许可证的运营和资本支出方面节约一大笔资金，因为企业并不是全年都完全使用这些硬件和许可证。 我们将这种模式称为“随心所欲经营模式”。
谣言4：失去控制以及定制能力
云呼叫中心的内在灵活性意味着企业可以增强呼叫中心解决方案的控制能力和定制能力。 企业的分支机构可以管理和控制他们自己的场所，同时共享整个企业的技术平台，而且从集中管理中获益。 预先定义的访问权利意味着人们只能看到他们需要看到的内容，而管理层始终都拥有控制权。 通过网络服务可以很容易而且很安全地在云中与其他应用程序一次性集成，从而提升了集成度和业务流程。
谣言5： 成本会失控
总体拥有成本方面的争议很容易就被破除，因为客户只对使用的资源付费。客户无需承担前期资本支出或者与现场设备有关的年度维护费用，不论使用情况如何。 记住，在传统现场模式中，用户必须要获得最大能力的许可，因此会导致更高的支持和维护费用。在软件即服务模式中，实际的坐席人员使用情况可以随着业务需求的增减而扩展和缩小，每月成本就反映出了这一点。 云呼叫中心定价模式在多渠道业务方面具有更多的吸引力，因为坐席人员可以不考虑具体的渠道，很容易以低廉的成本并且高效率地增加新渠道。对于云呼叫中心和传统的现场呼叫中心解决方案，企业有必要每年进行效益比较。
谣言6：安全性如何呢？
云呼叫中心提高了集中数据存储的安全性。对于受监管的行业，比如金融行业，通过与获得付款卡行业数据安全标准认证的1级云应用专业提供商合作，可以确保付款和卡信息的安全。高德纳认为，云服务提供商在安全方面比许多企业自己做的更好--外包安全值得信赖。
谣言7： 社交媒体始终都是附加物
利用云呼叫中心解决方案的优势，企业可以采用基于技能的排队路径安排，不论采用的是何种渠道。对于云而言，渠道是无关紧要的，因为所有来电都进入到同一个地方。如果与云呼叫中心应用专家合作，社交媒体能力就不是一个附加物，只有在供应商不是解决方案开发者的情况下，它才会成为多余的项目。比如，Intelecom可以连接到许多社交媒体渠道，而且具有特殊设计的接口，告知坐席人员客户问题的来源。社交媒体是内置功能，而不是外挂功能。
对于云呼叫中心的上述7个最常见的谣言，再仔细考虑一下吧，因为云呼叫中心的利益远远超出了人们认为的缺点。
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