CTI论坛(ctiforum)10月28日消息（编译/邓旭）: 普通呼叫中心只是为了达到如今的最低客户期望标准而存在，而更具远见卓识的呼叫中心正在未雨绸缪。如今的客户期望已经很高了：未来5到10年里会是什么样呢？如今的哪些呼叫中心渠道将落伍，而哪些渠道将成为最炙手可热的渠道？满足这些多渠道期望所需的最佳资源是什么呢？未来需要什么样的坐席人员来服务于客户呢？
英国网站CallCentreHelper最近列出了呼叫中心经理关于未来10年呼叫中心业务的预测清单。虽然其中一些项目是显而易见的（如今已经开始显现），而许多预测更加扑朔迷离。其中一些最有意思的预测包括：
客户忠诚度将被搁置在一边。客户如今最重视的是快速而且简易的客户服务流程，这种流程能够为他们立即获得所需的回答或行动。任何媒体渠道如果需要花费较长的时间才能够做到这一点的话（比如电子邮件），就会落伍，并且让位于更加快速的渠道，任何不能实现立即行动的互动都会被客户看作是企业的失败。
未来将是网上聊天的天下。虽然社交媒体始终在呼叫中心都有一席之地（客户如今更加频繁地使用社交媒体来联系企业），但是网上聊天可能成为未来的首选渠道。网上聊天具有直接性、即时性，而且也避免了坐席人员与客户用电话聊闲天所导致的时间浪费。
复杂性会增强。因为自助服务渠道能够让客户很容易获得解答，所以呼叫中心将面临客户提出的更加复杂的问题。因此，呼叫中心必须要确保他们的坐席人员获得处理复杂问题的培训。如果坐席人员无法回答客户的问题而导致客户在电话那一端等待，那么呼叫中心最容易因此而失去客户。
呼叫中心不再能够“伪造”出客户的统一形象。虽然“在呼叫中心形成对客户的全面认识”这一任务在过去十年来一直都伴随着我们，但是许多呼叫中心恰恰做不到这一点。借助新技术和客户的新期望，呼叫中心如果还没有彻头彻尾的了解客户关系的现状，那么必然要完全改造呼叫中心业务运作。
“透明”的呼叫中心。客户如今在选择合作对象时非常谨慎。最终，他们可能期待着在与坐席人员对话时获得相同的选择。因为越来越多的客户询问将在网上发起，所以客户希望了解有关坐席人员的信息（对于解决特定的技术问题可能获得极高客户评价的坐席人员），并选择他们想要对话的坐席人员。客户对坐席人员的评价对于如今的呼叫中心就像是噩梦一样，但是它也有有利的一面：它将坐席人员的绩效评估责任交给了客户。
虽然所有呼叫中心都不可能在未来一周或者未来一年内实施所有这些功能，但是所有这些要素都可能朝着未来10年的呼叫中心发展。许多呼叫中心将被抛在后面。而具有远见卓识的呼叫中心将获得客户的大部分注意力，从而获得大部分市场份额。
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