CTI论坛(ctiforum)（编译/邓旭）:虽然许多企业都将呼叫中心视为企业经营的成本（一笔很高的成本，耗费大量的资本，但是却没有带来多大的回报），但是其他企业却以不同的态度来看待呼叫中心。对于刚创办的企业而言，呼叫中心是企业和客户之间的前线，因为销售和收入都取决于企业与客户之间建立的关系。它是企业中最关键的业务之一。
在企业不断以不同的方式追求真正的客户互动的过程中（如今成功企业的一个主要度量指标），呼叫中心是许多企业的头号目标的基础：建立一个庞大的专注客户群体，使他们成为企业产品或服务的“推销员”。
但是，更加关键的是，呼叫中心是宝贵的商业情报的一个深层次来源，但是许多企业却没有充分加以利用。“大数据”时代已经到来，许多企业如今都收集了太多的数据，他们甚至都不知道该如何利用这么多数据。通过利用这一数据并解释和分析数据，企业可以深入认识到客户及其业务。他们可以运用这一情报来确定哪些起作用，哪些不起作用，他们的时间和资金用在何处能够为企业带来真正的立竿见影的改善。
Avaya的营销与客户体验总监Laura Bassett最近解释说，从呼叫中心收集的情报可以提供企业几乎每一个角落的宝贵反馈信息，尤其是产品开发。
“你的呼叫中心可以通过有力促进产品开发、创造最好的客户体验以及实施你的企业的战略目标来提高企业的收入以及股东的价值。”Bassett说。
通过分析来自呼叫中心的数据，可以获得真正的情报，从而深入认识到收费和会计核算实践、营销活动的有效性、销售工作、品牌塑造以及其他许多关键流程。在其中起到桥梁作用的技术通常是分析法，分析法可以发现企业内的员工通常没有发现的模式和规律。一些企业对有效的分析解决方案能够发现的信息深感惊讶。
实际上，这里的目标是将呼叫中心从客户和企业之间的分界线转变为完全的知识中心或者是大部分相关信息的来源，因为企业必须要利用这些信息来做出更好的业务决策。
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