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利用游戏化来培养更加专注的呼叫中心员工

2013-11-13 15:24:38   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum)消息(编译/邓旭):在持续努力提供客户服务(如今大多数成功的呼叫中心的真正目标)过程中,企业往往跳过了一步:获得员工的专注力。企业只有成功获得了员工的专注力,才能够成功实现卓越的客户服务。怀着“事不关己高高挂起”心态的呼叫中心座席人员永远也不会培养出忠诚的客户或者给客户留下温暖和满意的感觉,让客户认为呼叫中心重视他们的企业,而且他们也对于呼叫中心也真的很重要。

 
  这意味着,在客户服务流程开始之前,呼叫中心就必须要首先制定一项计划,将新员工转变为企业的专业队伍和一线形象大使。虽然有许多途径可以实现这一点(招聘合适的员工、广泛培训、提供高薪酬以及良好的工作环境),但是许多企业在新的激励方法中发现了成功的秘诀。其中很大一部分就是游戏化。
 
  游戏化是指利用视频游戏的概念和机制来开发业务解决方案,使得方案更加具有互动性、吸引力,而且更加有趣。在呼叫中心中,游戏化的解决方案借用了视频游戏的概念,比如让用户不断闯关晋级、运用成果奖章、允许用户获得游戏币,用于交换虚拟或实际奖励,允许用户之间开展挑战赛,以及利用进度条和标题板来表示直观进展状态或竞赛状态。
 
  这是一种特别有效的培训和激励方式,尤其对于年轻员工而言,如今的呼叫中心大多都是年轻的座席人员。这一方法有两个方面的好处:不仅帮助座席人员掌握新理念和获得新技能,而且还可以奖励那些努力工作并且取得丰硕成果的座席人员。
 
  桌面自动化和分析公司OpenSpan战略执行副总裁Anna Convery近期在写给《目的地客户关系管理》的一篇文章中写道,游戏化正好符合年轻员工的特点。她列举了成功应用这种方法提高培训和销售力度的几家公司。
 
  “一家电信服务提供商采用游戏化的方法,根据座席人员在一周内达成的“捆绑”或“三元素”(语音、数据和无线服务)交易的数量对座席人员进行奖励”。Convery写道。“通过运用敏捷座席桌面(具有所有关键销售和服务功能的一体化服务桌面),座席人员可以实施获得三元素分数。这家通信公司将25个三元素交易作为度量目标,所以座席人员达到这一目标之后,就可以获得50美元的礼品卡。这一方法帮助这家公司在计划实施的前三个月将三元素销售收入提高了18%。”
 
  游戏化战略也可以用来奖励无差错完成工作目标的座席人员、成功实现向上销售或交叉销售的人员,或者遵守预先设定的绩效指标或达到呼叫中心可以度量的任何其他目标或指标的人员。通过将兴趣和一些自我完善的动力结合到呼叫中心座席人员的日常工作中,企业可以培养出更优秀更专注的员工,而他们是提升客户忠诚度的关键所在。

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