CTI论坛(ctiforum)（编译/邓旭）:消费者对各种客户联络点上的无缝联络的需求正在推动着企业做出变革，如果不变革，企业就会被甩在后面。 事实上，解决方案的全渠道客户管理要求将很快设定新的基准点。
上面这番话出自Dimension Data公司的全球咨询总监Paul Scott，他认为许多企业都不得不实施最快速、成本最低的多渠道解决方案。现在，这种做法的成本开始飞速增长，使得企业无法支持客户的未来需求。
根据Dimension Data公司《2013/14年全球呼叫中心对标报告》，不到五分之一（19.6%）的呼叫中心专业人员都认为，他们的多渠道路由应用系统将能够支持企业的未来需求以及网络聊天、电子邮件和电话的其他实时替代工具方面的增长。
“鉴于许多传统呼叫中心环境的复杂性， 我们早就预见到，集成、缺乏灵活性以及昂贵的升级是前三大最常见的问题， 我们的年度呼叫中心调查参与者将这三大问题视为妨碍他们的IT开发的首要因素。”McNair说。
Dimension Data调查了亚太地区、澳大利亚、中东和非洲以及美洲和欧洲的79个国家中的11个商业部门的817家呼叫中心。
“企业从来没有遭遇过这么多的技术挑战——呼叫中心的现状也在快速变化。 云解决方案会是革命性的力量，为IT解决方案设计提供替代的采购选择。 这次研究表明，已经采用托管或云技术解决方案的企业中有65%的企业都认为这种技术为他们提供了新功能和增强功能。被调查者中有64.8%都认为云解决方案具有更高的灵活性，77.6%的被调查者同意，云解决方案帮助降低了服务成本。
“虽然研究结果为新型云解决方案描绘了一幅诱人的图景，但是新技术的成功往往取决于如何应用技术来解决商业问题，以及如何将其运营化，以确保解决方案始终都适用于企业的需求。”Scott解释说。
“在向云技术过渡的过程中，关键是要在解决方案设计阶段掌握运营交付需求——尤其是对标报告的参与者有61.5%都认为IT体系架构现在构成了更广泛的企业基础设施的一部分。 这一方法存在风险，因为呼叫中心的利益可能会因为在其他地方争取控制权而变得更加孤立。 ”
“对更加动态的商业建模和运营灵活性的需求推动着IT解决方案的发展，这种IT解决方案将逐渐向云过渡。当前用户认为，云可以真正的打破影响呼叫中心技术的一些传统的瓶颈。 现在面临的一个大风险就在于“按兵不动”。”他总结说。
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