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基于能力素质视角剖析呼叫中心人力资源管理

2013-12-02 10:07:10   作者:洪大可   来源:客户世界    评论:0  点击:


  摘要

  能力素质的应用起源于20世纪50年代初。当时,麦克里兰博士应邀帮助美国国务院设计一种预测工作业绩的人员评价方式,经过项目实践,他奠定了能力素质的关键理论和技术。能力素质在理论上具有一定的优越性,在西方企业的实践中也取得了良好的效果,但由于文化适应程度、人力资源差异以及基础管理能力的局限,该理论应用到国内企业时,应当在指标的选择上做出一定的修正,并选择适用于自身企业的合适的方法。作为新兴产业的客服中心,其人力密集与技术密集相结合的运营特点使得该理论在客户服务中心人力资源管理实践中的应用颇有借鉴意义与参考价值。

  一、能力素质理论及其模型

  能力素质(Competency)又称胜任素质,即从组织战略发展的需要出发,以强化竞争力、提高绩效为目标的一种人力资源管理的思维方式与操作流程。最早由哈佛大学教授麦克利兰(McClelland)(1973)在《美国心理学家》杂志提出,他通过大量研究发现单纯的智力测验来判断个人能力是不合理的,要从第一手材料入手,直接发掘影响工作业绩的个人条件和行为特征,即胜任素质。在麦克利兰的胜任素质理论基础上,其他学者经深入研究,提出了两种素质模型:即素质冰山模型(Iceberg Model)与素质洋葱模型(Onion Model)。

  素质冰山模型由美国心理学家斯班瑟在《工作素质:高绩效模型》一书中提出,他将素质划分为知识与技能、社会角色、自我形象、个性与动机五个方面(如图1)。他认为个人能力素质具有层次性,浮在水面上的冰山不具有决定意义,而在水面下的冰山才是区别成功者与普通人的关键。

  

  图1 素质冰山模型

  洋葱模型由美国学者R.博亚特兹(Richard Boyatzis)提出,他认为胜任素质的核心要素由内至外分别为动机、个性、自我形象与价值观、社会角色、态度、知识、技能(如图2)。在素质洋葱模型中,知识技能等外层要素易于培养和评价,个性和动机等内层要素则较难评价与培养。洋葱模型与冰山模型本质相同,但更突出层次性。

  

  图2 素质洋葱模型

  冰山模型与洋葱模型是适用于各行业的通用意义素质模型,是对能力素质的高度概括,在实际运用过程中,这些素质模型的指标层面需再细化分解。因此,麦克利兰自1989年起,通过对200多项工作的能力素质研究,在不同行业特征和职业特点基础上提炼出21项通用能力要素,构成了能力素质词典(Competency Dictionary) (如图3)。

  

  图3 麦克利兰能力素质词典结构

  二、客户服务中心员工能力素质指标体系构建

  1.能力素质指标体系构建基本步骤

  首先,员工能力素质要素的提炼要根据客户服务中心所在企业的营运特点与业务范畴来梳理出客户服务中心的运营职责及岗位架构,可借助麦克利兰能力素质词典等方式对各项能力素质条目进行定义,初步构建适合的能力素质库。

  然后,可以通过问卷调查、行为事件访谈(Behavioral Event Interview,BEI)、专家研讨等方式确定各要素评价标准与方式,表述出各要素在不同程度和状态下的行为特征,划分不同等级。例如“团队合作”的初、中、高程度分别是什么表现,指标表述旨在为等级评价提供标准,例如“沟通能力”的初级描述为“表达基本能抓住要点、观点与传递信息基本清晰、愿意倾听、不随意打断他人的谈话”。

  最后,通过专家评议等方式最终确定员工能力素质项,并基于上述员工素质指标维度,糅合形成员工的能力素质视图或画像。

  2.客户服务中心员工能力素质指标体系示例

  客户服务中心员工能力素质模型的构建应充分考虑客户服务中心的运营特性以及未来竞争环境与态势,并符合所在企业的文化要求。指标的选择既要考虑知识、技能与职业素养的整合,又要考虑绩效表现,并且是可观察和测量的。对于客户服务中心而言,其员工素质模型的指标体系构成应为以下几个部分:岗位倾向、基本素养、知识与技能、绩效表现(见表1)。

  (1)岗位倾向。岗位倾向即员工性格特质偏向。根据冰山模型与洋葱模型的研究理论,个体素质中的冰山下层或洋葱内部的核心素质最为关键,因此人员的聘用应当与待聘岗位相符合,即所谓的人职匹配。美国心理学教授约翰?霍兰德(John Holland)于1959年提出了具有广泛影响的职业兴趣理论,他认为人格分为现实型(R)、研究型(I)、艺术型(A)、社会型(S)、企业型(E)和常规型(C),职业倾向由个体受教育程度及生活环境决定,体现出对某种职业类型的追求与偏好。客户服务中心作为知识密集与人员密集型行业,岗位类型多种多样,因此在人员选拔时应充分借鉴候选员工的不同职业倾向,有针对性地提拔或培养。通过《霍兰德职业倾向测验量表》对员工进行职业倾向测量,能够测出测量对象每一类型的得分情况(如图4)。

  

  图4 员工A职业倾向直观图(每一类型最高分50,最低分为0)

  

  图5 员工A职业倾向蛛网模型

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