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《呼叫中心人力资本管理》素素成长系列5:率性之谓道

2013-12-10 10:11:28   作者:张佑佶   来源:客户世界   评论:0  点击:



  专家顾问对素素进行大脑基因解码工程的采样和鉴定工作在进入数据库将一连串数据输入之后只几秒钟的时间,一份全人成功特质精析报表就呈现在电脑屏幕上,专家顾问将一个数字模型写下来:

  

  接着他解释了这个模型代表的含义,L是英文的Loop也就是中国人所说的簸箕,中国人所说的箩或斗则以W(Whorl)代表,总共11种不同的纹路,都是按照美国FBI于1983年出版的Fingerpirnt Science(指纹科学)所定义的鉴定标准设定的。专家开玩笑地说自己都可以进FBI打工了,而数字所代表的是从纹路核心点到三角点的脊纹数,也是按照FBI的鉴定标准标识和计算,这个数目反映新皮质大脑神经元细胞数目。根据近代大脑生理学的区分,从拇指到小指分别指向前额叶(含眼眶前额额叶和腹内侧前额叶)、背侧前额叶、顶叶、颞叶和枕叶;而以神经心理学的新皮质功能区分,前额叶(拇指)赋予人的生命意义、生活目的、情绪控制、对错侦测、内省和荣誉感等社会功能,背侧前额叶(食指)主要负责空间想象、未来憧憬、逻辑推理、顺序性思考能力。

  

  专家接着解释,顶叶的功能(中指)比较复杂,因为处于大脑新皮质的中心位置,也代表居中协调链接所有新皮质功能,但其主要的角色为运动皮质功能,还可以分为大肢体和小肢体,也就是运动四肢和动手的能力。素素不由得笑了出来,因为初中的时候的确被选为长跑选手,还得过第三名,大学的时候喜欢跳舞,尤其是优雅的社交舞,而自己的顶叶功能的确是大脑里面最强的。颞叶的功能(无名指)在于学习记忆和听觉感官方面,譬如音乐、音调辨识、语文等,也就是语音(phonetics)、语用(pragmatics)、语义(semantics)等非常重要的接续外在世界符号的学习特性。素素听到这里不由得有点心虚了,因为虽然读书不输人,但学习对自己而言的确是费劲的,要不是因为意志力和荣誉感一直支撑着反复式学习,自己在学习方面很难超过他人,从大脑结构数字模型的确也看得出来学习记忆能力并非优势,所幸额叶功能为强势,才能够发挥意志力,拼搏至今,以后也会拼搏一辈子。听到这里素素不由赞叹造物者的神奇与奥妙,没有人是完美的,在这里赢别人的,在别处得让着别人,每个人都在各自的平衡点,发挥自己的优势往前迈进,顺便拉一把短板,而社会的丰富化和多元化也就在这样的平衡中带着突破点,一点一滴地累积下来。

  最后一个枕叶负责视觉感官功能,也就是对于外在世界的视觉图像、自然景观和细微观察的能力,支撑起另一个学习的支柱,亦即图像化理解能力以及对于数字和细节的关注能力。在人格特质方面,视觉皮质功能也影响到一个人的细腻度、敏感度以及气度。素素联想到“见树不见林”这句话,自己大学所学的专业是会计,虽然不是最爱的专业,但学习效果和成绩也算不错,原来在先天特质的排名也在前面。

  专家接着解释整体大脑基因的综合分析结果,素素的人格特质是乖乖鸵,鸵鸟是五种人格特质分类当中的一种,更精准地说乖乖鸵是178种人格特质类型当中的一种,因为每个人的人格特质是复杂而多形态混合的,很少人是单一特质,而素素就是这么一个少数单一特质的人。专家说鸵鸟最关注的是愉悦的待人处事,特质包括稳定规律、和谐合作、处变不惊、亲切待人、发挥韧性,在行为方面,有着双赢的特质,以意志力坚持到底的精神,不争一时争千秋,有服务精神,人缘好、孚众望,持续性强、堪当重任、谦虚、倾听、性情稳定,以亲切的沟通进行团队合作,能够安抚情绪激动的人等等。和素素这么一个鸵鸟特质的人沟通要用嘘寒问暖的关怀方式,而不要单刀直入切入重点,才更能获得好的沟通效果,事半功倍,而且尽量不要使用批判、挑战的方式和字眼,哪怕是描述另一个人,都能够让素素感到不舒服而减低沟通效果,也不要让鸵鸟性格的人感到有自私的想法或倾向,因为这样会让其改变对对方的观感。素素很好奇地听着专家描述鸵鸟的特质和行为分析,更震惊于不认识素素的专家能够极大地描绘出自己内心最深层的本我想法,除了赞叹还是赞叹。最让素素感到惊异的是工作特质分析里面第一个出现的就是客户服务,这让她对于自己的职业选择发展更加有信心。

  接着还有让素素惊奇的观点,专家说大脑新皮质各个部位都很重要,但最重要的指挥者是前额叶,也就是主宰一个人的性格的“总裁”,这个“总裁”的质性分析属性,极大地决定了这个人的决策力、执行力、领导力以及情商EQ,可以从纹路类型和脊纹数量的多寡来分析一个人的社会功能强弱,包括开创力和内省力等。而素素恰恰就是在这个右脑前额叶人际智能的这块属于强势领域,能够培养出人际智能,所以也会往创业或单干事业的方向发展。素素的确经常思考单干这事情,只是还没有积累足够的实力,但并不代表不想走这条路,而现在的工作其实也是为了创业而铺垫,提升接触客户,与人应对进退的技巧磨练。连这个都看出来了,着实让素素佩服得五体投地。

  素素也好奇除了鸵鸟,还有其他的什么样的特质分类,因为人处在社会环境当中,必须得了解其他人的特质并且针对每个人的特质进行沟通和互动,特别是家人和工作伙伴,肯定能够帮助提高和谐度并且同时达到效度。专家笑着说当然有,还有老鹰、大雁、孔雀和鹦鹉,而每个人的多维度人格特质就由这几种不同特质组合而成,178种人格特质类型也就如此得之。每个人都有一个主轴性格,外加一个或多个附属性格,但大部分人花了一辈子学习才搞清楚,磕磕碰碰的错误代价不小,如果通过大脑基因解码就能在30分钟了解自己,而且效度达到平均85%,就能够帮助每个人及早地展开真正重要的人生修炼之旅。

  素素很高兴自己对自己的认识还算清晰,到目前为止人生旅途当中作出的一些选择也算正确,然而这样一份精准而脉络清晰并且切中要点的个人分析报告书就象一位指点迷津的智者,可以在人生重要的关卡或十字路口做选择时提供一个参考的依据,确保方向正确,符合自己的内心要求,这不是人人从小渴望吗?

  抗压力

  

  执行力

  

  协助执行工作

  (以上胜任力定义见本文作者之着作《放飞心的无限》第74、76页)

  本文节选自由张佑佶老师执笔的《呼叫中心人力资本管理》专栏连载文章;本期关注重点:素素很高兴自己对自己的认识还算清晰,到目前为止人生旅途当中作出的一些选择也算正确,但毕竟能够有一份精准而脉络清晰并且切中要点的个人分析报告书,遇到人生重要的关卡或十字路口做选择的时候提供一个参考的依据,确保方向正确,符合自己的内心要求,不就是人人从小渴望有一位指点迷津的智者吗?

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