CTI论坛（ctiforum）（编译/韩江学）：- Klaas van der Leest，英国董事总经理，探讨WebChat（在线客服）的好处，并介绍了如何为WebChat（在线客服）革命做好准备。
据英国电信*的研究，WebChat（在线客服）在客户交互的所有渠道中的重要性越来越高。它对于客户满意度、座席效率和联络中心的运营成本的降低贡献颇丰。事实上，WebChat（在线客服）是最受客户喜爱的社交媒体方式，超过了Facebook和Twitter。
对于联络中心来说，WebChat（在线客服）切实带来了商业价值。与传统电话相比，WebChat（在线客服）通过节省时间和降低成本提高了约15%的效率。
那么什么是其核心价值？
提高座席效率
WebChat（在线客服）可以提高座席员的工作效率，这是因为座席员可以同时与多个客户进行交流。最新基于云计算的技术还提供了更加强大的同步多用户处理能力和改进了交互的可视化。座席员可以按照他们自己设定的节奏去响应客户的请求，按照优先级次序处理多个交互，同时在任何给定的时间里随时增加附加的会话。他们可以简单地复制谈话的记录，而无需重新输入，节省了时间又减少了错误的风险。
增强客户体验
WebChat（在线客服）改善了整体客户体验，提高了客户满意度，与语音呼叫相比有更好的评价，82%的客户给与了正面的评价，85%的客户喜欢使用它。许多呼叫中心座席员认为WebChat（在线客服）方式给客户提供了比电话呼叫更好的服务，更个性化的对话。客户往往喜欢WebChat（在线客服）方式甚于电子邮件方式，因为它速度更快，往往可以立刻解决问题。个性化的对话具有更高的分辨率。
促进真正的多渠道环境
这是一个自由选择的时代，客户与联络中心的沟通可以通过电话、邮件、短信、即时消息、Facebook或者Twitter，而引入WebChat（在线客服）作为一个附加的通信方法又使得建立一个真正灵活的多渠道环境进了一步。它与社交媒体相提并论是因为它使得企业将客户吸引到一个更加私密的会话之中，在那里他们可以一对一地讨论具体细节和问题。
有形成本效益
WebChat（在线客服）是一块用来降低劳动密集程度有效的敲门砖，是一种低成本的通信方式。企业看到了WebChat（在线客服）的使用和呼叫中心成本的降低之间的直接关系。据ContactBabel**，一家在联络中心行业里领先的分析公司，WebChat（在线客服）是联络中心发展最快的技术之一。与现在约43%的美国呼叫中心提供WebChat（在线客服）相比，五年前只有15%。与去年同期相比，WebChat（在线客服）交互量增长了125%。
WebChat（在线客服）使得联络中心里成本较高的电话交流方式占比减少了。据估计，WebChat（在线客服）的成本与电子邮件持平，却是典型的话音呼叫价格的一半。WebChat（在线客服）也被认为是提供了一种有效的敲门砖，引导客户联络朝着高性价比、基于Web的自助式交互服务转移。
WebChat（在线客服）的其他益处包括为座席员提供了一个避免地方口音的方式和创造了相对安静的工作环境。WebChat（在线客服）还提供了客户会话清晰的审计线索。
面对WebChat（在线客服）带来的革命，你的联络中心如何做出最佳准备？
现在你清楚了WebChat（在线客服）的益处，这里是几个将其集成到你联络中心的重要诀窍：
挑选最适合的座席人员来做这项工作
不是所有的电话座席员都适合做WebChat（在线客服）服务这项工作。评估你的座席人员是否适合做WebChat（在线客服）服务不仅仅是根据他们的产品知识和服务技能，而且还要评估他们的书写能力。必要时要提供更多的技能培训。
始终做到专业
看似WebChat（在线客服）意味着可以使用不太正式和规范的语言，但座席人员以专业的方式来书写仍然是非常重要的。糟糕的语法和拼写错误将对企业的形象带来负面的影响，在这里可以通过自动拼写检查来容易地避免这些错误。
保证安全
座席人员在发送出敏感信息之前一定要确认对方的正确身份。这就是为什么严格的辨识流程是必要的，并且要从始至终地遵循。
对WebChat（在线客服）记录进行质检
WebChat（在线客服）往往不是正规的信件，所以语法错误和错误的信息可能会传递给客户。
基于公司标准或期望，对照企业特定KPI指标或跟客户之间签订的SLAs（服务水平协议），对每一个WebChat（在线客服）记录进行质检，以监控服务质量。
选择正确的技术
技术基础平台的选择是提供一个成功的WebChat（在线客服）服务的关键。企业应该选择一个完整的、基于云的多渠道联络中心解决方案。这个解决方案应具有丰富的功能并且是以结构化模块形式呈现的，只有这样才能轻松地适合企业的特定业务。云计算技术和开放的Web服务允许与第三方应用程序集成。一个强大的联络中心即服务（CCaaS ）框架确保企业实现经营目标和成本效益最优化，这种即付即用的方式，使企业不需要资本投资或维护成本。
最终，以正确的方法运营WebChat（在线客服）服务将给联络中心带来变化，使联络中心运行在一个真正的多渠道环境之中，提高了座席人员的工作效率，提高了客户满意度，并且持续地拥有令人羡慕的商业回报。
* <http://www.btplc.com/Innovation/News/webchat.htm>。这项题为 “聊天是好的 - WebChat（在线客服）是如何与联络中心中相融合的”的研究，是在英国和印度的六个联络中心里进行的。其中三个是由英国电信企业客户服务部运营的，而另三个是由其他大公司运营的。
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