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家庭座席在呼叫中心领域的未来前景

2014-05-23 10:13:03   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  目前呼叫外包市场已经起来了,面对大好前景和应接不暇的项目,管理者们有时却不得不做出取舍,主要在于人力有限。企业一方面不能马上招到合适的座席人员,另一方面现有队伍不稳定。这种现象直接造成了呼叫中心行业人才荒,制约呼叫中心产业向高端发展演进。人才荒可以采用提高呼叫中心座席人员稳定性、满足员工需要的物质及精神需求的办法来解决。这就需要在保证呼叫中心利益的前提下,提高整个行业的薪资待遇,改善工作环境,做好员工关怀和福利。因此,如何在不增加成本的前提下满足员工需要的物质和精神需求,成为了解决呼叫中心人才荒问题的关键。这时,家庭座席的概念走进了呼叫中心领域。

  家庭座席的巨大优势和前景

  家庭座席的优势在于运营消耗小和管理费用低,以及相对于办公场所的座席代表来说,家庭座席的工作质量比较高。由于采于家庭办公的模式,完全打破了地域、时间、工作方式的限制,座席人员可以享有更多的自由和更舒适的工作状态,这相当于企业提供的变相福利和安排,很多座席人员宁可放弃更高的薪水和更好和工作设备,也愿意选择这种工作模式,对于呼叫中心尤其是外包呼叫中心解决人员解决招聘问题极为有利。从目前的市场反映来看,家庭座席的模式越来越受欢迎,据调查显示,有22%以上呼叫中心的话务员希望并可以接受在家庭办公,外包到家庭正在正为呼叫中心的新趋势。

  家庭坐席在国外已经非常流行,特别是在印度、英国、北美等地区,有市场调查报告显示,北美有大约46%的呼叫中心尝试使用了“家庭坐席”,而电信行业则高达63%,其中高达90%的呼叫中心认为这项尝试非常成功。

  呼叫中心让家庭座席成为现实,任意空间随意布局,突破了企业边界限制,员工只需要一台电脑甚至是一部手机就可以在家办公,免去了上下班的交通往返奔波,员工的工作积极性和忠诚度更高。另外,由于呼叫中心的集中管理、报表分析、录音管理等功能,能够保证家庭座席的 工作效率和产出与传统座席没有区别,所以与一定程度上帮助企业解决了呼叫中心招聘难的问题。

  据悉,已经有企业开始尝试家庭坐席甚至是残疾人坐席,相信在不久的将来,家庭座席会走进更多企业呼叫中心,走进更多普通人的生活。

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