招商证券95565作为全国统一的客户服务中心，每天接触成百上千的客户咨询和客户回访，和不同类型的客户打交道，几乎每天有整整4个小时都是在跟客户说话沟通，每一次愉悦高效的沟通与正面积极的情绪有着不可分割的关系。当员工处于积极正向的情绪状态时，通过声音传递给客户的是热情的声音、主动的服务，更是一场满意的客户体验；反言之，消极负面的情绪不仅带给客户推诿、不耐烦等不满意的客户感受，同时也会影响到现场团队的工作氛围。在呼叫中心行业内，就一线座席人员的情绪对工作质量的影响有这样的说法：如果把座席人员需要达到的工作质量以100%来表示，则其中30%取决于岗位知识的掌握情况，而70%甚至更多的取决于座席人员情绪的好坏。因此，员工在工作中的情绪状态就显得尤为重要，而如何管理好员工的情绪，也随之成为了呼叫中心管理中需要格外重视的课题。
从简来说，员工的负面情绪主要来自于挫折感和压力感，而这两种失落的感觉可能是由于学习掌握各类疑难业务知识的吃力、每天客户数以百计的拒绝和责骂、他业务部门的不够重视、各类绩效考核指标和数据过多、职业自豪感和归属感不够强烈、工作内容的重复性大、工作环境独立性不足、晋升空间和自身工作方向的不明确等等原因，都可能导致一线员工不良的工作情绪。而怎样去缓解甚至减少员工的不良情绪，构建一个和谐友爱、充满正能量的大团队呢？我们可以总结为以下两大点：授之以欲和授之以娱。
授之以欲
欲，简单从字面来说，就是人的欲望，它多种多样。人的生存需要、享受需要、发展需要构成一个复杂的需求结构。在呼叫中心，我们需要给员工建立的“欲”就是所谓的“发展需要”。很多一线员工离职的原因往往并不是因为收入，而是因为过于单一和重复性的工作造成疲劳感增加，工作激情减退、工作情绪低落。如何持续保持他们对工作的热情？怎么激发他们上进的欲望？如何帮助他们树立自己的目标？
在最近与国泰君安呼叫中心的沟通交流中，我们了解到其一线座席员工主要分为四个等级，即初级、中级、高级和资深，每个层级对应的薪酬待遇有一定的差距，每三个月根据绩效考评成绩和标准进行评级调整，达标者可继续晋级，未达标者则降级，模式类似于我司目前财富管理顾问的评级模式。而对于最高级别的资深座席有个硬性基础条件就是入司满2年，从而也就可以解释其员工离职率较低的原因了。建立明确的晋升通道和机制也不失为激发员工上进、树立目标的一种好方法。让员工看到晋升的空间，绩效结果透明化，考核指标具体量化；设立统一、公平、公开的奖励机制也是不可或缺的。奖励一定要落实到位，才能及时地起到推动的作用。
无论是入司多年的老员工，还是新入司的新员工，都能很明确知道自己的目标在哪里，如何一步步达到自己的目标，每一步要做到哪些要求才能完成当前的小目标；从而激发员工自主前进的动力，也能为贮备骨干发现相应的人才。另一方面，最高等级中“入司年限”这一硬性要求能够较好地让老员工继续留在公司，提高员工对中心的忠诚度和归属感。
呼叫中心是十分年轻的团队， 普遍由85、90后的年轻人组成，而在呼叫中心的工作时间恰恰正是其人生中对未来、对事业处于相对迷茫的阶段。除了管理人员的情绪辅导外，怎样让其排除这种迷茫？有效的分级模式在一定程度上，也可以缓解年轻员工的迷茫状态，从初级做起，向高级努力，起码可以树立在现阶段的短期目标。
