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建立呼叫中心温暖班组体系的案例分析

2014-07-29 10:20:37   作者:   来源:《客户世界》   评论:0  点击:


  背景:

  随着电信行业进入全业务竞争时代,呼叫中心员工在高服务压力的运营环境中工作,传统的班组提升、帮扶模式已经不能满足发展需求,员工管理需具备前瞻性、整体性。从以往单一地以规章制度管理为重,转变为从细节、从小处着眼,以人文关怀感化、温暖员工,以此实现员工管理。

  温暖班组的定义:

  温暖班组,顾名思义,是温暖的、有凝聚力的、豁达乐观的团队,是有着发自肺腑的情感凝聚的班组。班组成员有着共同的目标,互助前进,充满正能量。班组管理上不再单单依靠规章制度,而是关注人性,重视人文关怀。

  温暖班组的建立的三大举措:

  2013年3月初,四川移动客服中心话务二部首次提出温暖班组的概念,强调一手抓班组人才培养,一手抓班组管理创新,强化班组温暖氛围的建设,通过扎实推进三大举措,从根本上聚焦到班组建设工作,持续推进了温暖和谐班组的建立并取得良好效果。

  举措一:打基础,构建和谐团队氛围

  随着工龄的增长,员工会出现不同程度的倦怠期。为了保证生产运营的有效进行,就需通过各种手段激发员工积极性。和谐的团队氛围是员工工作激情的源泉,是建立温暖班组的基础,它能使情绪低落者受到鼓舞,使班组的工作效率大大的提高。话务二部通过实践,总结出以下提升方案:

  方案一、让企业文化深入人心

  从新员工开始话务二部就会针对企业文化,部门文化进行相关培训,使温暖班组体系深入人心,促进团队融入。新进班组的员工坐席会安排在老员工旁边,既可以让老员工见缝插针的发挥培训指导的作用,又促进新成员快速融入团队。

  方案二、打造公平,公开,公正的工作环境(之前是公平,智慧的激励体系)(此处之前本来是团队活动的,敏姐批注太常规,所以就改了)

  营造公平竞争环境是班组和谐的关键,经过近几年的发展,话务二部建立了科学公正的管理机制,员工薪酬福利,行为积分,职级升迁等全部做到公开透明,员工各项管理都做到有理可依。

  方案三、开展多元化的成长培育

  话务二部鼓励员工活到老,学到老,定期开展各项多元化培训,助力员工成长,同时在员工内部实行学分制,员工可以通过和同事分享自己所学,积极报名参加各种培训来获得学分,让员工在培养中进步,在分享中拉近友谊。

  举措二:抓“龙”头,提升班长人文管理技能

  班长作为兵头将尾,对温暖班组的建设起着关键性的作用。温暖班组的形成绝非一日之功,理念的矫正亦非一蹴而就,它需要反复巩固,并不断深化。抓龙头,强化班组长主观能动性是温暖班组建立的强心针:

  首先,取长补短。定期搜集各班长整理的温暖班组经验宝典、温暖班组对标单等温暖班组建立的管理经验,技巧分享等组织班长学习,强化班长认知,提升班长管理技能。

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