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客户接触与互动的市场趋势和行业变革

2014-08-07 13:35:46   作者:   来源:《客户世界》   评论:0  点击:


  标准如何适应市场变化,引领行业发展

  石云:CC-CMM标准组织常务理事、研发总监

  近年来,由于移动应用技术和社会化媒体的高速发展,中国企业的客户信息管理、客户服务、客户营销、客户交互渠道等也面临着巨大的变革。移动互联网的发展对企业服务产生了深刻影响,企业连接客户的机会越来越少、时间越来越短、界面越来越闪,这样的挑战需要客户中心实时把握好每一个客户接触的机会,同时要进行多渠道平台的共享和连接。

  在市场变化如此迅速的背景下,每个客服中心应制定符合自身实际需求的战略,这就决定了其必然会在不同阶段围绕成本、效益、质量、客户满意度等指标有所权衡。因此,一套客服中心标准很难“以不变应万变”,真正有效的客服中心“标准”需要符合时代发展新的定位、未来的发展趋势,并顺应形势做出突破,能够根据客服中心不同阶段的实际需要进行相应的更新,在做出更新的同时又引领客服中心行业发展。

  客服中心标准要真正做到为中国乃至全球范围内相关呼叫中心运营机构进行自我评估、标准认证、标杆测评,就必须明确客户中心的衡量范围,要根据具体情况来判断客户中心的哪些指标是可以量化的、哪些是目前还不能量化的;哪些指标是恒定的,哪些指标是随着时代的变化有所改变的。比如客服中心新的服务渠道(微博、微信、即时通讯工具等)的服务指标如何设定和衡量,单次接触处理时长、客户满意度等标准如何设定,这些与以往衡量标准相比有所变化的,才是呼叫中心行业标准重新考量和研究的范畴。

  据悉,CC-CMM作为呼叫中心行业标准的领导者,将围绕新的内涵和外延对原有标准进行新版修订,修订的重点将主要针对新兴客户交互渠道的标准框架和实施细则,在此过程中以期能有新的突破和发展,从而指引诸多客户中心向更高效的方向迈进。

  如何迈向社会接触中心

  居德华:华东理工大学计算机科学、工商经济学院教授,上海软件质量联盟主席

  随着多通道和社会媒体的出现,传统的呼叫中心开始迈向“社会接触中心”。社交网络正在挑战企业,重新评估他们的客户服务方法,研究新的多通道机遇,调整他们的服务策略和流程。但对大多数呼叫中心的挑战是,能否跟上这一社会化革命的步伐,以及演化他们的组织和技术架构去适应新的变化。

  为此,Sentiment Metrics 提出了 “社会客户服务十步法”路线 ,帮助企业发展社会客户服务和建立社会接触中心。这十步可简要叙述为:

  1. 选择通道

  行动前先摸清客户在谈论些什么?主要在哪些通道上?您是否有处理这些的能力和资源?确保有的放矢;

  2. 选择合适工具

  选择合适工具,帮助建立社会媒体的监控和倾听程序,推动客户参与和实施社会客户关系管理;

  3. 建立倾听程序

  仔细考虑和规划应倾听哪方面与您品牌或产品有关的话语或键词,包括想挖掘的可能问题;

  4. 授权和强化您的服务人员

  应放手让社会客户服务团队能迅速作出自己决策和响应,让他们感觉得到支持;

  5. 连结多通道

  应能灵活运行不同通道,虽然社会客户服务起始于公众场合,但问题解决可不必如此,常可离线解决,尤其是对一些严重或敏感的问题;

  6. 优先级确定

  对发现的问题重要性和影响排出优先级,考虑是否应马上响应;

  7. 自动化

  能自动和智能地将问题处理直接指向相关团队成员,一些重要问题能直接送到高层;

  8. 满足客户预期

  建立有效的倾听程序,让客户的需求能得到实时的响应和解决;

  9. 礼仪考虑

  听到问题,先不急于马上与客户在社会媒体上对话,要在确定客户需要帮助时再进入;

  10. 获取客户见解

  通过社会媒体收集客户信息是非常有用的,并将它们归类和筛选,有许多信息常常在日常对话中难以得到,对商务有很大参考价值。

  总之,今天的客户服务和关系管理必须考虑新的通道,关注社会媒体的价值。对社会客户服务,我们也需要建立新的质量管理体系,包括引进新的相关的KPI指标,让我们及时迈出应有的新步伐。

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