「美国联合航空(United Airline)一架由芝加哥飞往肯塔基州的国内线航班，因机位超卖加上联航有4名员工临时需要搭机，在征询自愿下机的乘客未果后，强行将一名不愿配合的亚裔医生拖下飞机，双方发生激烈肢体冲突。在机上乘客拍摄的影片公布后，全球舆论顿时沸腾。」

　　「国内知名电信服务商因套餐内容变更引发消费者不满，多位消费者投诉指出客服电话根本打不通，该电信商坦言，套餐内容变更后，短短3天内接获3万通客诉电话」

　　因实时通讯软件(微信)与社群媒体(微博)的兴起，负面消息的传播速度早已超越时间与空间的限制。在过去，一个负面消息需透过大众媒体的传播，在一定时间的酝酿后才能产生破坏性的影响。但观察近几年的企业负面新闻，如文章开头所述的两个例子。事件开头皆是由网友或社群意见领袖PO文，很快的经过网友大量转贴后，加上大众媒体推波助澜产生毁灭性的影响。以联合航空的案例为例，年初(2017.04)因机位安排问题，联合航空保全将一名越裔美国籍医生强行拖下机。在同班机乘客在社群媒体贴出影片后，该贴文迅速在网络发酵，全球媒体也加入挞伐的行列。事发隔天联合航空的股价应声下跌6%，市值缩水8亿美金。最后和解的金额也远远超过如果当初给予换位补偿的金额。从上述的例子我们可以发现，现代的客诉危机具有两种不同以往的特性：

　　在文章开头的两的案例里，事件发生到被大众媒体大量报导的间隔都在短短几天内，相对于过去传统的报章新闻，网络实时新闻没有截稿时间，是先发布再不断编修的。企业不再像过去有充足的反应时间准备。

　　过去企业设有发言人室，负责在危机爆发时统一对媒体大众说明。然而现代的危机需面对的可不只是媒体。网络论坛、ptt、企业粉丝团，甚至是某个人大量被转贴的贴文都有可能是危机爆发的第一线。不只是社群小编需要响应网友愤怒的留言，客服人员更需应付大量愤怒的来电(甚至会有网友号召打爆客服电话)。

　　回到呼叫中心，做为第一线接触客户的单位。在公司遭遇负面事件时，往往面临异常大增的进线量。若未能妥善处理会对公司造成另一种的伤害，如1.因爆量进线人力调配不及，不满的客户因无法连络上客服，转至其他管道抒发情绪。2.因服务人员间未能实时统一口径与解决方法，造成信息的混乱。为了避免以上状况，如何在最短的时间掌握异常状况，是每个管理者在这个变动的世代，必须面对的课题。

　　为了有效监控客户回馈，这套预警系统需具备以下两种特性

　　因事件爆发的是又快又急，唯有缩短反应时间，才能为后续处置措施争取缓冲的时间。传统呼叫中心透过话后小结报表追踪来电原因，其时效性已逐渐不敷使用，因每日甚至每月统计的抱怨原因，无法实时反应临时性的负面事件。

　　没有人知道下一次危机会在什么地方爆发&因为什么原因。透过全面性的监控，客服内的对话与在线网友舆论，才能在事件爆发前提早预警。

　　面对上述的客诉风险，呼叫中心应建立一套完整的监控-分析-应变机制。我们将这套系统分成下列四部分：

　　根据不同的渠道建立追踪机制

　　呼叫中心：要实现实时监控客服通话，需先将通话语音转换成可分析的文字，再透过建立模型来辨识关键通话。过去要监控通话，仅能靠人工监听的方式进行，因人力资源有限无法做全面性的分析。现可透过语音识别技术(Speech to Text，STT)，将客户的通话实时转换成可供分析文字，实现100%监控通话。

　　网络社群：技术上我们使用爬虫程序(Web Crawler)，收集网络上的数据。因网络无远弗届且数据量庞大，不可能进行全面监控。实务上以监控特定社群(e.g.：PTT八卦版、Mobile01、FB上的爆料公社等)或网络意见领袖(Opinion Leader)。

　　当系统识别到某一类抱怨异常增加，或未归类的其他抱怨增加(表示新型态的抱怨增加，平常未归类的抱怨应维持在较低的水平)，管理者就应介入了解状况，确定事件发生后，可配合外拨给几位抱怨客户进一步了解状况并回报给公司。

　　在事件发生的当下，最忌讳因缺乏事先沟通整合，造成不同专员、渠道、部门所传达讯息的不一致。因这不一致造成客户与社会大众的混乱，甚至发生公司讯息互相「打脸」的窘境。所以企业平时就应建立紧急应变编组，在事件发生后，快速厘清事实并统一响应口径。

　　此外，为了争取更多准备响应的时间，企业可以先与记者或在社群媒体预告正式响应的时间，表现主动面对处里的态度，并避免记者因未得到企业的响应，仅报导负面的消息。在呼叫中心，主管也应快速布达响应话术，并告知团队目前面对到的状况。确保专员在知识面与心态面都能准备好迎接大量的客诉电话。

　　除了被动响应客户的抱怨，企业更应主动与利害关系人沟通。这对减轻呼叫中心的压力有正面的影响。因客户会进线呼叫中心，除了宣泄情绪外，无非是想得到企业的响应。可透过在企业粉丝团、新闻稿、电子报的型式等说明。