数字互动的确在增加。麦肯锡2018年调查显示，到2020年，48%的客户服务交互将数字化。但另一项研究指出，多数消费者仍然把与人工座席的电话沟通列为首选的通信服务渠道。当你剥开洋葱，很明显数字渠道和呼叫中心需要协同工作以优化客户参与度。
数字渠道和呼叫中心的融合肯定会让客户感到高兴，但对于那些寻求跨渠道创造无缝客户体验的组织来说，这也是一个挑战。这是一个漫长的过程，随着组织朝着真正的全渠道客户参与的方向前进，客户之声（VoC）在整个过程中起到了关键作用。
数字化的自助服务世界在提供客户体验等式两边的效率方面是非常出色的。它帮助客户快速地与组织进行交互，并帮助组织扩展取悦客户的能力（同时显着降低服务成本）。
不幸的是，如果在数字渠道中有什么不对客户有利的地方，那么这种规模和效率就会起到意想不到的破坏作用，在瞬间消除客户的忠诚度。幸运的是，许多品牌忠实者在转向竞争对手之前都非常在意尝试另一个渠道，下一个选择的渠道通常是呼叫中心。
正是通过这些类型的呼叫中心交互，客户之声在保持高质量和一致的数字客户体验中发挥着关键作用。根据弗雷斯特（Forrester）咨询公司的一项研究，毫无疑问，79%的数字领导者认为联络中心对他们的数字战略很重要。
今天，呼叫中心解决方案，如实时语音分析，利用先进的语音分析引擎，提供对客户之声的即时访问，从而实时洞察新兴的数字渠道问题。例如，一家领先的个人线路保险公司使用Verint的实时语音分析来监控各种关键业务驱动因素，包括数字自助服务渠道的性能。通过监控和分析相关呼叫中心的互动，提醒数字利益相关者他们的数字渠道中出现的新问题，组织能够持续监控和改善他们的数字自助服务体验。通过数字渠道提高客户参与度已经转化为可衡量的业务价值，因为他们减少了每月超过60%的实时座席电话，这直接归因于与数字业务共享呼叫中心的客户之声数据。
相反，通过数字渠道收集的客户之声（VoC）数据对呼叫中心体验有明显的正面影响。如果客户对呼叫中心的互动感到满意或失望，数字反馈渠道是一种方便的方式来分享他们对体验的看法，让呼叫中心的领导者很容易对反馈进行优先排序并采取行动。
不那么明显的可能是，数字化的客户之声（VoC）会对呼叫中心的客户体验产生间接的、积极的影响。数字客户之声解决方案可以为组织提供一个预警信号，帮助它们通过调整人员配置、信息共享或应急计划来减轻影响，从而快速应对客户体验差的问题。
例如，一家大型金融机构利用Verint的数字反馈管理解决方案作为预警系统，对其网站上出现的新账户登录问题向数字和呼叫中心领导层发出警报。这些警报使呼叫中心能够主动调整人员配备水平，分发缓解指令，交流解决问题的时间框架，甚至在数字团队快速诊断和纠正问题的时候。与呼叫中心共享通过数字渠道收集到的客户之声的信息，可以增加即时的、可证明的业务价值。
许多组织目前按每个渠道收集客户之声，但尚未将其作为跨渠道全组织共享的知识进行操作。
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作者：蒂姆·怀廷（TimWhiting）
原文网址：http://customerthink.com/the-value-of-cross-channel-voice-of-the-customer/
