语音和文本分析：COVID-19危机中联络中心的新英雄

老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在几乎每个行业中，随着COVID-19危机，公司与客户之间的对话已发生了巨大变化。它始于几个月前针对航班取消和退款的航空公司和旅行客户电话。医疗保健设施和保险公司因查询而透支。零售客户对产品的可用性，安全性和交付有新的疑问。数以千万计的美国人和企业正面临向银行和政府寻求支持的财务困难，所有这些都面临着来自客户的复杂询问，其中涉及到新的不可预测的问题。

　　以最有效，善解人意的方式回答这些问题似乎是不可能的挑战。尤其是当一支座席大军散布在各地时，通常是在家工作，可能缺乏应对这些挑战的知识和技术支持，而主管们却无法立即回答棘手的问题。

　　确实，COVID-19正在为当今的联络中心带来完美的挑战。

呼叫超载。越来越多的客户选择语音渠道而不是自助服务。在当今社会距离遥远的今天，他们想与人交谈，尤其是在应对改变新生活的情况时。与我们合作的一些公司在将员工送回家的同时，通话量增加了50％或更多。通话时间更长，更复杂，其中一些通话非常情绪化，需要处理关键问题。绝对不像往常一样。
非接触式自助服务。自助服务系统需要进行重大调整和不断更新，以管理快速变化和复杂性，COVID-19已进入我们的生活，并传达出当今所需的新的数字化转型和面向危机的基调。

　　您如何应对这些新挑战？语音和文本分析解决方案可以提供帮助。

　　分析解决方案在动荡时期证明新价值

　　Navy Federal Credit Union一直在使用语音分析来应对这些新挑战。在COVID-19危机的第一周，入站呼叫量增加了一倍，然后在第二周增加了两倍。为了应对失业率的上升，客户呼吁延长付款时间。同时，公司75％的联络中心座席正在过渡到在家工作。

　　语音分析帮助公司在这段不寻常的时间里了解了通话量增加的原因，确定了客户为什么要求扩展电话，并确定了财务困难的成员。该解决方案还有助于估计入站到达模式，确定何时需要付款以及在中长期预测中导航未知信息，因为历史数据不再与之相关。

　　“自3月15日当周COVID-19大流行开始增加以来，我们就通过语音分析向我们的执行团队提供了291，000份辅助扩展信息，这些信息已通知我们的执行团队。该解决方案正在帮助他们确定何时可以期望看到收入回升，以帮助他们进行未来预算。”Navy Federal Credit Union收款人员管理主管Jeff Bretana说。“这还有助于高管制定政策并确定我们如何提供优质的会员服务，同时通过智能催收电话降低不良财务决策的风险。最后，我们希望成员们在这次危机中能获得积极的经验，而语音分析能够在其中发挥作用。”

　　短期结果不言而喻。该公司从出站拨号中重定向资源，即使大多数座席都在远程，该呼叫的放弃率也保持在2％以下。此外，语音分析还有助于座席合规性和质量公开。它还消除了手工信函要求，并确定了需要更新的网站内容以及其他流程改进。

　　对客户的支持

　　语音分析解决方案长期以来一直帮助领先的组织降低运营成本，查明并帮助解决知识空白，加强法规遵从性，改善客户的同理心和满意度，减少客户流失并增加收入。

　　如今，解决方案正在帮助公司在COVID-19危机中看到他们的客户。结合记录100％客户电话的解决方案，语音分析解决方案可以分析所有电话，并将结果分散到显示以下内容的见解中：

客户正在谈论的最关键的问题和疑虑
造成客户困惑和沮丧的主要原因
应考虑改变自助服务和数字渠道

　　有了这些知识，组织就可以确定绝对是关键任务的新问题中的前20％，即“我表现出这种疾病的症状并且需要看医生”或“我失业了，无法付款。”这些呼叫可以继续由座席进行处理，座席可以向客户保证，为他们指出正确的方向，并提供有关任何新方案的信息，这些方案可以解决他们的担忧。您还可以确定客户困惑/不满的闪点，并解决这些问题的根本原因。

　　语音分析还有助于将紧急电话中其他80％的紧急电话吸引到其他数字和自助服务选项：“下个月的航行会取消吗？”这些不太紧急的查询仍需要仔细考虑，以确保自助服务渠道能够为客户所关注的问题提供最新，准确和完整的响应，否则他们可能会回电。自助数字渠道得到有效更新后，它们可以在无需人工干预的情况下解决大多数查询，从而减轻了已经压力很大的在家工作的座席的负担，并消除了使关键任务呼叫能够通过的瓶颈。

　　某些语音分析解决方案具有根据上下文提示进行调优的功能。如果客户或座席的语言变得生气，不高兴或烦躁，则可能表示存在挫败感和复杂的情绪。串扰和长时间的沉默也可能是麻烦的征兆。这些自动化的提示和见解可帮助支持人员和经理即使在远程工作时也能为座席提供适当的指导。

　　支持座席和组织

　　最近，一家大型电信公司发表了一份媒体声明，称由于许多人失业，它将免收每月的滞纳金。但是，它通过语音分析发现，只有10％的座席记得提到豁免，并且正在正确回答客户对延迟付款的担忧。结果？沮丧情绪增加，打给联络中心的电话越来越多。一旦确定，将提供适当的沟通和指导，以帮助解决此座席的沟通不畅。

　　语音分析可以帮助您确保消除媒体计划与一线员工之间的任何隔阂，尤其是在政策和指导如此频繁地更改时。它还可以使数字渠道上的内容与座席与客户共享的内容紧密关联。

　　该解决方案通过提供对以下三个关键领域的洞察力，可以防止客户失控：

影响在家工作的员工服务客户能力的挑战
可见性经理和主管缺乏确保质量，合规性和有效性的能力
支持员工以及最终支持组织所需的变更

　　语音分析与知识管理，劳动力管理，电子学习和辅导相结合，可以在正确的时间将正确的信息传递给座席。该解决方案可以针对任何新出现的问题区域提供每日甚至每小时的更新，为经理和座席提供他们满足新客户需求所需的信息。这些更新可以使每个人（从C级执行官到市场营销和客户体验（CX）团队）始终围绕关键的客户关注以及您的组织如何解决这些问题保持联系。

　　语音分析系统可以帮助您调整其他关键任务系统。