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在客户参与中,数字通信将超越语音吗?

2019-09-18 10:04:01   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):随着全渠道客户体验解决方案的发展,组织需要仔细考虑语音通信如何适应其售前和售后客户参与计划。来自West(现为Intrado)的题为“2017年客户体验状况”的报告指出,“到2020年,88%的组织希望数字客户互动能够超越语音”。该研究利用定性和定量研究,200多名提供客户体验的专业人员参与了调查。
  随着2020年即将来临,uctoday采访了Tollring的首席执行官托尼.马蒂诺(Tony Martino),这是一家专注于分析,电话录音和电信欺诈预防的软件开发公司,希望了解他是否看到了市场的这种转变。
托尼.马蒂诺(Tony Martino)
  虽然托尼(Tony)不能说统计数据是否准确,但他最初的观点是明年有88%的这个数字是非常高的。我们最初的讨论集中在自2017年以来语音通信如何发生变化。托尼(Tony)提到了这样一个事实,即在进行研究时,购买了更多的本地系统。“在过去的两到三年里,IP语音和云端数字化稳步增长。因此,我们的合作伙伴和客户现在正在寻求增强他们的语音主张,而不是人们离开并取代语音。”
  正如托尼(Tony)指出的那样,与数字渠道相比,语音通信的一个关键要素是它提供了更多的信息,如音调和倾向。“对我们而言,这意味着语音通信将继续存在,并且随着我们进入语音智能和复杂分析的领域,将来将变得更加重要。”
  市场需求
  看看88%这一统计数据,托尼(Tony)强调不同的市场有不同的需求,沟通的方法取决于产品或服务的复杂性。
  “在规模的最高端肯定是大型企业的数字互动和全渠道正在扩大,”
  “这特别适用于具有简单销售模式和重复交易的组织。例如,许多快速消费品零售商通过简化在线购买设法大大减少了他们的电话量。因此,对于这些类型的交易活动,88%的数字变得更加可信。”
  然而,他认为语音通信对于中小型企业中的企业对企业和企业对消费者的交互具有主导作用,其中的客户关系很重要并且产品或服务受多种购买条件的影响。
  “在这些中小企业级别的组织中,我没有看到数字交互的百分比将很快超过语音,”托尼(Tony)肯定地说。“这些组织往往资金有限,不太可能在未知和复杂的流程中投入宝贵的预算。我们为这些组织提供服务的合作伙伴致力于帮助他们提高员工的工作效率。他们向我们询问通常为正式联络中心保留的功能以及围绕语音的交互分析作为主要焦点。”
  另一个快速发展的领域是内部通信。在这方面,托尼(Tony)认为88%这一数字也还可行。
  “对于那些在组织内工作的人来说,我们看到围绕协作的分析需求更大。我们的OEM合作伙伴正在寻找我们的分析产品套件,以提供涉及其他数字表格(如Microsoft Teams和UC协作工具)的员工工作效率指标。虽然语音仍然是一个固有的部分,但要求是测量使用非语音方法的更多内部交互。”
  展望未来,托尼(Tony)相信这种内部协作最终会变得更加规范化,并将作为一种工作方式扩展到外部客户环境中。然而,对于外部客户,他认为明年不太可能达到88%。
  增强语音分析
  对于合作伙伴和客户而言,Tollring预计数字互动和全渠道解决方案能够增强和补充语音通信而不是超越语音通信。
  组织面临的当前挑战是深入了解所有通信方式的情况。根据托尼(Tony)的说法,这个生态系统尚未建立--例外情况是组织愿意花费大量资金。语音智能和分析的语音通信数字化对大多数人来说仍然是一项昂贵且耗时的工作。
  “围绕语音元素的分析和新功能不断发展,而不会发生大的变化,”他继续道。
  “我们希望更紧密地衡量员工的工作效率,以及劳动力管理要素和通过语音分析实现语音数据民主化的能力。这将更好地了解客户需求。”
  通过更深入地了解客户交互,组织将能够了解他们需要如何与客户交流。虽然今天一些组织已经转向数字渠道,但托尼(Tony)认为,通过更好的理解,公司可能会发现没有必要放弃语音并推动其他形式的沟通。
  总结,托尼(Tony)说,“这是一个旅程,分析可以帮助组织为他们做出正确的沟通形式的明智决策,增强客户体验并将两者结合在一起。主要关注点是始终改善客户互动并实现首次联络解决率。通过支持分析,可以提高电话呼叫效率,组织可以更智能地做出反应,以改善客户体验。”
  “因此,在我看来,语音仍然存在,到2020年,它不太可能下降到接近12%的客户互动”
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  原文网址:https://www.uctoday.com/contact-centre/analytics/digital-comms-to-overtake-voice-for-customer-engagement/
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