CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）: 许多人曾经预测，作为交互渠道的语音将逐渐褪色，因为现代客户希望能获得更多有效的自助服务，还希望能够跨数字渠道与企业互动。但是，对于复杂的问题以及客户期望获得同理心的问题，电话通常仍然是首选。因此，公司必须继续寻找方法来无缝管理与客户的语音交互，需要进入语音分析的世界。
阿伯丁（Aberdeen）2019年联络中心趋势调查的结果显示，目前有29％的联络中心使用语音分析，并且越来越多的企业表示正在将这项技术纳入其目标中。促使联络中心领导者进行语音分析投资的最主要原因是客户体验的改善。如今，提供一流的客户体验已成为公司与竞争对手区分开来的关键因素。达到并超过买方的期望值可以使公司与客户保持互动，并随着时间的推移增加收入。
但是，除了在语音交互中追求更好的客户体验外，驱使联络中心领导者投资语音分析的确切原因是什么？调查参与者指出，找到交叉销售和追加销售的机会是促使他们使用语音分析的第二大原因。语音分析可以在实时分析中分离语音交互，并且可以通过弹出屏幕提示座席，并为定制的交叉销售和追加销售机会提供建议。公司必须首先满足客户需求才能增加收入。因此，前两个目标之间自然相关。
公司使用语音分析的其他原因包括提高座席绩效并确保遵守法规，例如支付卡行业的数据安全标准（PCI-DSS）或《健康信息可移植性和责任法案》（HIPAA）。语音分析还可以帮助分析电话对话，以确定座席行为是改善还是恶化了客户情绪。该信息使组织能够为座席提供相关的指导和培训。类似地，语音分析可用于确定座席是否遵循适当的规则，如果没有，则通过屏幕警报提醒他们这样做。结果，公司将违规风险降到最低。
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作者：奥马尔·明卡拉（Omer Minkara）
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