CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Interactions，LLC是一家收入超过1亿美元的私有独立人工智能（AI）公司，该公司昨天宣布通过推出新产品Virtual Collection Agent（VCA）进入应收帐款管理（ARM）市场。该公司还提供了有关VCA在定义客户ERC（一家国际业务流程外包公司（BPO））方面的早期成功的详细信息。

 

　　NoJitter读者会记得去年夏天的这张幻灯片放映，“互动将对话式AI带入食品服务”，重点介绍了2019年互动游戏的推出。去年7月，该公司推出了专为食品服务行业设计的产品Guest Experience Platform（GXP）。餐馆将Interactions GXP实施为数字化转换的电话，数字和直通车订单。在幻灯片放映中，我强调了GXP作为解决方案提供商如何交付特定于行业的AI解决方案的示例。

　　借助VCA，Interactions可以应对其他垂直市场，产品系列，例如ERC这样的公司。但是，VCA的市场范围不限于应收帐款管理公司。从银行到医院到大型企业，许多企业都有内部收款业务。下图描述了VCA的一些功能和优点。

　　VCA独特地设计为服务于应收账款管理的纵向和横向市场，可以处理呼入和呼出电话。在行业分析师的简短汇报中，ERC首席执行官Marty Sarim讨论了他和Interactions如何共同开发VCA。Sarim说：“秘密的是，一些最好的座席浪费了很多时间来执行平凡的任务，而这些任务应该自动化。”几年前，在回顾了市场上的可用信息之后，ERC得出结论认为，没有公司在满足应收账款管理市场的特殊需求。他还解释说，当核心AI技术变得可用时，最终解决方案的某些方面仍然需要针对该行业用例进行开发。

　　ERC决定寻找能够开发公司所需技术的合作伙伴。几年前，在考察了许多不同的合作伙伴之后，ERC开始了与Interactions的合作，以开发用于应收账款管理的虚拟座席。ERC的虚拟座席称为Eva，Sarim报告说，进入Eva的工作量确实得到了回报。

　　Eva的回报方式是节省座席时间。“我们的座席不对消费者进行身份验证，”Sarim解释说。“您可以想象节省下来的所有时间，每次通话大约可以节省45秒，具体取决于广告系列。”另外，ERC座席不会删除任何错误的号码或更改地址。Eva做到了。

　　在通报中，我有Sarim向萨里姆提出了这个问题；一些联络中心认为转移是一个肮脏的词，这会牺牲客户体验以节省成本。您认为这是一个谬论，或者这不是应收账款管理行业的情况？

　　Sarim的回应是明确的，“我不认为这是一个肮脏的词。我认为它是一个好词，一个有效的词，一个有利可图的词。可以说，我们的消费者基础正在发生变化，越来越多的人希望获得快速服务。他们不想坐下来等待，直到有现场座席可用。他们宁愿与虚拟座席合作，该座席可以了解他们在做什么。”

　　可以理解，在应收帐款管理世界中，与接触人工座席相比，消费者更倾向于使用自动座席。VCA允许这些客户“完成所需的工作，然后继续生活”。“这也使我们的座席可以提高生产力，并利用他们的技能来完成自动化无法做到的事情。”Sarim解释说。

　　尽管ERC在EVA上与Interactions合作已有两年多了，但在更合适的时间推出它的一般可用性。像许多联络中心业务一样，这种大流行对应收帐款管理市场产生了影响。遗憾的是，随着早期政府补贴计划的结束，移交给托收的业务数量可能只会增加。

　　作者：希拉·麦吉·史密斯（SheilaMcGee-Smith）

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