CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:随着企业继续努力处理2020年全球大流行病带来的大规模破坏、动荡和不确定性，它们如何为2021年及以后的时间规划和预算，特别是在呼叫中心行业，已经有了全新的意义。

　　十年或二十年前，在一个更稳定的环境中，预算编制更容易。雇佣更多的座席。添加新的软件安全性以提高法规遵从性。重新协商通信服务费用。

　　当云技术出现时，决策变得更加模糊，负责高效运营联络中心的经理们开始看到成本节约。但是，他们仍然对安全性和性能感到害怕，所以从一些“概念证明”开始，并从那里发展起来。

　　随着云技术的普及，决策变得有点困难，因为对传统供应商（Avaya、Cisco、Genesys等）发起挑战的新供应商开始极大地获得了收益，传统供应商自己也被迫做出回应。

　　到2019年，随着AWS、Twilio和其他大规模资助的云挑战者采取重大举措，他们在包括云存储、分析和APIs在内的平台上投资了数亿美元，即使是最保守的企业也制定了计划，从昂贵、复杂和无法管理的基础设施或BPO合同转型对于那些可以省钱的新的替代品，这常常让人感觉失控。它还为高度智能化的联络中心铺平了道路，这些联络中心纳入了全渠道客户体验（CX）。

　　根据对联络中心行业的一些专家的采访，可以清楚地看到，随着人们对“新时代”软件定义的“联络中心即服务”基础设施的信心增长，数字化转型的投资正在迅速发展，事实上，当世界在2020年3月前后突然发生变化时，这种投资正在进行中。

　　我们采访了总部位于科罗拉多州丹佛市的Eventus集团的高管杰夫·特罗皮亚诺（JeffTropeano），以了解他的印象，他分享了他们的故事。

　　特罗皮亚诺（Tropeano）说：“我们中没有人能够为如此大规模的全球挑战做好准备。我们别无选择，只能采取行动，迅速行动。”

杰夫·特罗皮亚诺（Jeff Tropeano）
Eventus集团托管服务高级主管

　　“我们很幸运，因为我们已经为迁移到云端和支持远程座席创建了蓝图，而且由于我们除了咨询之外还运行着联络中心，所以我们对这种紧迫性有了深刻的理解。我们不得不重新设置我们自己的联络中心，并将我们的座席和经理、培训师和分析师转移到在家工作的模式。对我们来说，没有什么比我们团队的安全更重要的了。”

　　特罗皮亚诺（Tropeano）认为，Eventus是一家成立了托管服务部门的公司，他建立了这个部门，并继续管理至今，该公司对其联络中心的日常事务了如指掌。

　　“同理心成了今年的流行语，”特罗皮亚诺（Tropeano）说，“虽然我们一直以为客户的客户提供富有同情心的个性化体验而着称，但当流感大流行来袭时，这一点更上一层楼。每个人都很担心、困惑、不安，我们不仅要帮助现有的客户，还要为需要向云和CCaaS模式转型的新客户提供新的服务。”

　　特罗皮亚诺（Tropeano）赞扬了公司对数据科学的信念，并具有快速适应的能力，并解释说，他们自己的平台智能中心为变革创造了基础。

　　“数据的卓越之处在于，它使我们能够从任何数量的来源实时获取信息，这些信息来自几乎所有优秀的联络中心和软件平台。我们花了几年时间构建了与一切事物的连接，从Nice inContact到Salesforce，再到Pega Systems CRM等等，让我们的客户在我们协调的组合中选择功能。我们没想到的是，那些在世界颠倒的时候甚至不使用IntelligenceHub的客户突然想要它。”

　　虽然特罗皮亚诺（Tropeano）无法透露这些企业的名称，但他确实表示，这些企业“规模很大，而且非常担心。这些客户和新客户是谈话的另一端，他们帮助人们解决有关医疗、保险、失业保险等复杂问题，所以我们怎么能不在晚上和周末工作，帮助他们找出如何更好地为人们服务？我们必须这样做，我们很荣幸，我们做到了。”

　　“Eventus一开始并不是作为一家软件和平台公司，”特罗皮亚诺（Tropeano）说，“但我们看到了一波棘手问题的到来，我们决定在几年前开始发生的数据洪流面前走出去。IntelligenceHub、我们的数据管理、分析、报告以及最近的BI平台的发展是有机的，非常令人兴奋。今天，我们开始看到几年前我们做梦也想不到的应用程序。”

　　特罗皮亚诺（Tropeano）还注意到了一种“阴阳”现象。“使用数据、自动化、人工智能、RPA和APA，我们能够节省大量的资金，因为软件的工作方式过去是重复性的，坦率地说，是令人麻木的任务。我们看到的另一个启示是，当节省资金时，像我们这样的智能BI平台几乎可以立即实现，一旦我们的客户看到我们可以如何使用这些数据来提高整个组织的知识，他们就非常愿意将这些节省的资金再投资，以变得更聪明，更具竞争力，为未来个性化和尊重、个性化支持做好准备。”

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