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移动、移动UC和固定移动融合圆桌会议

--与来自unified(Atos)、BICS、CounterPath和Tango Networks的专家交谈

2020-11-03 09:39:34   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦): 今年年初,统一通信的移动接入已经是一项业务基础,而这一趋势因流感大流行和分布式劳动力的增加而进一步加剧。
  2020年初的一项调查发现,59%的美国人在工作中至少使用三种设备,包括移动平台。即使在大流行之前,超过38%的团队成员都是远程工作的,五分之一的人严重依赖移动设备。
  2021年,移动、移动UC和固定移动融合(FMC)必须成为UC投资的前沿。随着许多员工继续保持远程状态,而其他员工则部分返回物理工作场所,这些技术将有助于消除沟通环境中的任何碎片。有趣的是,去年,令人震惊的是,60%的员工每月至少面临一次沟通危机。
  UC Today的团队在今天积极探索新的战术,以保持正常的生产力。
  我们向Unify(Atos)、BICS、CounterPath和Tango Networks的专家咨询了2020-2021年移动UC面临的最紧迫挑战。Atos是全球数字化转型的领导者,于2016年收购了UC公司Unify。BICS是一家跨国漫游和移动连接解决方案提供商,CounterPath以其企业UC产品,特别是VoIP而闻名。Tango Networks为商业用户提供了一个私有的移动网络。
  以下是我们专家的见解。
  关于移动UC(移动和固定移动融合),当今企业面临的最大挑战是什么?
  2020年是工作场所的分水岭,尤其是移动通信。公司不得不加大采用策略的力度,这往往会导致计划外的投资。市场需求巨大,这可能导致移动UC和FMC业务的大量活动,但这也带来了一些挑战。
  听听我们专家的意见:
  Unify首席营销官Mark Smith:
  一开始,Unify的Mark Smith就提到了大流行如何加速移动UC的现有趋势。这会导致两个问题:
  • 浪费成本--Smith指出:“许多人在家工作,但企业仍有固定和移动成本,这些成本没有被利用。”
  • 管理用户拥有的设备--“对于许多组织来说,要跟上用户口袋里的设备几乎是不可能的。Covid-19加剧了这一点,”他补充道。
  今年年初,数字化转型已经在移动设备领域掀起了一股热潮。现在,随着员工在工作中使用个人设备的次数比以往任何时候都多(通常没有组织监督),公司很难保持端到端环境的最佳利用率。
  BICS数字通信主管Divya Wakankar:
  和Smith一样,BICS的Divya Wakankar也认为,更快的采用是该行业最大的挑战和机遇。
  “COVID-19加快了企业通信和协作领域的数字化时间表。新的、灵活的、混合办公/远程工作环境的出现需要新的沟通方式。Wakankar提到的“通过不同的移动设备进行协作,包括可通过移动设备访问的不同应用程序。”
  “我们看到来自不同国家的企业和联络中心对数字的需求,它们通过AWS、GCP或Microsoft Azure等公共云提供电信服务。他们希望迅速扩大通信规模,使速度成为另一个关键挑战,”她说。
  Wakankar向我们介绍了一个设在波兰的国际联络中心的例子。联络中心必须获得不同国家的电话号码,以获得售前和售后支持。但波兰国家运营商并没有提供这种国际连接支持。她解释说:“在当地购买这个对他们来说是不可能的,因为他们必须在当地建立多个合作伙伴关系,在最初和维护方面都要付出巨大的代价。”
  如何将速度、成本效率和规模结合起来是一个重大挑战,这就是为什么一些组织会转向云。
  Todd Carothers,CounterPath首席风险官:
  CounterPath的Todd Carothers将移动UC和FMC市场格局分为三个明显的挑战。
  • 安全--“信号和媒体必须确保建筑物外的通信安全。安全应该涉及基于标准的技术,而不是专有机制,因为后者可能没有被IT部门完全理解,”Carothers道。
  • 保持质量--Carothers警告说:“许多UC解决方案没有将移动性作为优先事项,因此有可能成为简单的附加组件。”在这种情况下,用户在使用移动设备时会遇到用户体验不足的问题。
  • 将UC集成到业务工作流中--一些提供商选择本末倒置,因为他们首先提供产品,然后让企业将其纳入业务工作流。“这是一个问题,因为它降低了生产力,增加了成本,”他说。
  移动UC的客户应该寻找带有丰富APIs或SDKs的解决方案。Carothers建议:“新手开发人员可以利用这些优势,更好地使UC解决方案与业务工作流保持一致。”
  Tango Networks云服务总经理Andrew Bale:
  Tango Networks的Andrew Bale谈到了移动设备和UC学科之间经常存在的一个有趣的二分法。
  “2020年的研究表明,与同行相比,采用UC的企业可以在生产率和成本节约方面取得可观的收益。然而,将这些优势转移到移动电话上--如今的首选通信设备--可能会开始失去UC的所有优势。”
  公司需要一种方法,使手机和UC在同一架飞机上共存,使两者的利益最大化。
  Bale说,不幸的是,手机公司并不是很开放,这阻碍了这一进程。他补充道:“迄今为止,将手机整合到UC服务中的唯一途径就是使用‘顶级应用程序’,随着越来越多的人在家工作,问题变得越来越严重。”
  目前,只有5.6%的公司经常使用此类应用程序,这使得这成为未来发展过程中需要解决的一个主要问题。
  如何应对这些挑战?
  2021年,随着几家公司对新常态越来越熟悉,它们将站在这些挑战的胜利者一边。他们将重组UC的投资,以优先考虑流动性,并赋予其更好的整合能力。最终,我们可以期待,随着我们接近一个真正的“统一”环境,移动性和UC之间的界限将变得越来越模糊。
  我们的专家分享了他们的见解。
  Unify首席营销官Mark Smith:
  根据Unify的Mark Smith的说法,答案在于战略转变。
  他说:“企业应该考虑FMC在新的正常工作环境中会扮演什么样的角色。”
  在视频和WebRTC的世界里,需要多少以前的交流?对于那些消耗带宽而不是几分钟的应用程序,如何重新调整UC堆栈?企业能否通过采用现代解决方案来降低成本,同时提高效率?这些将是2021年最重要的问题之一。
  Smith提到的另一个战略转变是关于自带设备(BYOD)的观念转变。
  他说:“组织应该重新审视以前关于BYOD的决定,让用户通过使用智能、安全的容器(如微软的公司门户网站)在他们的设备上访问更多的应用程序。”这种方法将允许用户灵活地将其首选移动设备与任何给定场景相匹配,而不会损害安全性。”
  BICS数字通信主管Divya Wakankar:
  BICS的Divya Wakankar强调了云技术在解决公司当前面临的一些关键挑战方面的潜力(见上文波兰联络中心的例子)。她称之为“向电信即服务的转变”。
  “它价格实惠,可扩展,并帮助客户提供高质量的国际通信服务。最关键的是,它能让他们快速完成任务。”
  在我们的谈话中,她解释了BICS如何填补需求和可用移动解决方案之间的差距。“作为一家在国际层面提供本地云号码的服务提供商,我们允许企业和联络中心(如波兰的例子)向其最终用户提供电信服务。这比企业自己建立这些关系的成本效益要高得多,”她说。
  事实上,像BICS这样的服务提供商可以在解决Unified公司的Mark·Smith提到的浪费成本挑战方面发挥很大的作用。多亏了云技术,员工们可以继续使用他们最喜欢的移动设备来工作。
  Todd Carothers,CounterPath首席风险官:
  CounterPath的toddcarothers根据他的三大挑战,即安全性、质量和集成性,提出了明确的行动要点。
  他说:“在安全方面,重要的是利用基于标准的技术,这些技术适用于最广泛的UC生态系统合作伙伴,例如用于信令的TLS和用于媒体的SRTP。”这些协议几乎被每一个主要玩家所使用。2021年,移动UC提供商最好支持基于标准的技术(而不是专有技术),以确保消费者端的安全。
  接下来,Carothers谈到了在回到桌面之前从移动用户体验开始的重要性。对于客户来说,购买清单应该包括在每个平台上一致的用户体验质量,不管你是不是首先移动的。
  他说:“企业应该测试厂商提供的统一用户体验(UX)在所有设备上都是平等的,而不受移动设备还是固定设备的影响。”
  最后,为了解决集成挑战,Carother提到了一个三步流程--“列出最重要的工作流,明确确定需要插入UC的位置,并与供应商一起解决这些用例。”
  AndrewBale,Tango Networks云服务总经理:
  集成也在Bale的头脑中,他提到在圆桌会议上需要本地移动UC。
  我们所说的“本地移动UC”解决了用户忽略UC应用的问题。它将本地移动通信与UC平台集成,以便企业能够控制移动通信。本地移动UC将手机转换为UC平台的本地扩展,就像是固定电话扩展一样,”AndrewBale说。
  这使员工在不离开移动接口的情况下,为员工提供了联络中心UC解决方案的所有设施(扩展拨号、转发、会议、保持等)。
  但是,如何实现本机移动UC呢?
  “为了实现这一目标,公司向用户提供由公司IT经理控制的SIMs,而不是由移动运营商控制的。”Bale首先说: “那么,移动通信通过基于云的控制平面集成到公司UC平台中。最后,它应用策略、控制路由、将功能扩展到用户手机、记录移动语音和文本,并且通常管理移动通信与固定电话通信一样容易。”
  这对于解决Carothers的质量挑战有很大的帮助,因为员工通过手机的本地接口工作,而不像Bale所说的那样“一些被完全忽略的应用程序”。
  AI的应用是否会对移动UC产生积极影响?如果是,怎么办?
  人工智能(AI)一直是业界的一个重要词汇。78%的公司要么已经或计划在其联络中心部署人工智能,这表明了它的主流性质。我们对它对移动UC的影响感到好奇,如果有,这是我们的专家们必须说的。
  Unify公司首席营销官Mark·Smith:
  Unify的Mark·Smith说,人工智能的好处在长期内将更加明显。它将支持更智能的工具来路由通信和协作工作流,选择最佳和最经济高效的渠道。
  “例如,我可以使用标准的HD SIP通道在手机上启动呼叫。我的公司FMC AI可以通过媒体转换到WebRTC立即接听电话和路由,并通过Microsoft Teams等工具将该呼叫发送给另一个用户。”
  最大的积极影响是终端用户的UX改进,AI会做出实时决策,因此他们不必这样做。Smith告诉我们:“这减少了从当今通信和协作领域大量使用的应用程序中选择的必要性。”
  BICS数字通信主管Divya Wakankar:
  对于Wakankar来说,采用人工智能的一个巨大优势是增强了客户体验。她说:“语音识别和自然语言处理等功能通常被联络中心用来改善客户服务,同时使接洽更加无缝、更省时。”
  在这里,人工智能也接管了决策过程,这样客户在联络呼叫中心时不必浏览复杂的多选菜单。
  Wakankar认为,这些好处将在未来几年内增加企业通信的人工智能使用,超越移动UC。“例如,人工智能可以收集多个数据点来预测客户需求,并提供个性化的产品或服务。它还将有助于检测业务和运营功能中的异常情况,以减少停机的影响,”她评论道。
  在每个通信接触点都有人工智能介入的可能性,而移动UC只是一个开始。
  Todd Carothers,CounterPath首席风险官:
  CounterPath的toddcarothers对人工智能改变客户与企业沟通方式的潜力非常乐观。“有太多的用例涉及到客户与企业的互动,从零售店到挑选您最喜欢的食品订单。人工智能可以微调技术,以更好地服务于客户,使用预测假设,这是由支持存在的UC解决方案促成的,”Carothers补充道。
  UC领域已经在联络中心市场上广泛采用人工智能,对其他垂直领域的兴趣也在不断增长。Carothers说,对于移动通信,有接入和基于应用的用例,“在接入端,人工智能将帮助管理服务的质量和可靠性。”在应用程序方面,人工智能应用程序可以从联络中心的品牌应用程序到员工通信工具。”
  Andrew Bale,Tango Networks云服务总经理:
  当我们问Bale关于人工智能技术在移动UC中的意义时,他指出了两种迫在眉睫的可能性:人工智能增强用户体验和人工智能辅助路由。
  1. AI增强移动UC用户体验--“移动UC面临的挑战是如何确保用户通过最佳UC工具参与给定通信。假设一个客户通过短信主动与公司联系。但事实上,要解决这个问题,需要客户电脑桌面的流媒体视图。”一个人工智能助理监控通信意识到了这一需求,建议自动无缝地进行视频会话。
  2. 人工智能辅助通信路由--人工智能可以将呼叫路由到最便宜的选项,在没有人为干预的情况下实施成本控制策略。“类似地,人工智能座席可以与客户进行互动,然后进行基于技能的联系人路线选择,找到专门处理特定问题的代表,”Bale补充道。像Wakankar和Smith一样,Bale也强调了AI的实时决策能力,以及它如何降低成本/工作开销。
  没有两种方法。Bale重申:“人工智能将在未来几年推动移动UC的许多创新,”我们倾向于同意。
  随着越来越多的工作交流转移到移动领域,组织需要重新审视他们的UC架构,关注未来。强悍的公司提供的桌面通信并不是前进的方向。您的移动通信环境需要调整和扩展,以跟上新出现的员工使用模式以及最终客户的需求。
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  原文网址:
  https://www.uctoday.com/unified-communications/mobility-mobile-uc-and-fixed-mobile-convergence-roundtable/
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