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重塑通信:逐一剖面构造

2021-02-05 09:41:01   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


 
  在这个由多部分组成的系列文章的第一部分中,我们将研究现场销售和服务专业人员的使用刨面构造以及改进他们体验的方法
 
  CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦): 企业是否需要重新设计他们的沟通方式?我希望不会。当然,大多数人都有一年或一年以上的远程/虚拟工作经验,这彻底改变了我们对办公室和会议的概念。在过去的一年里,我们专注于远程工作的挑战,却忽略了更大的变化,以及它们是如何重塑企业业务模型、工作流和通信的。
  移动设备、这些设备上的应用程序(包括工作流自动化)以及机器学习和人工智能软件是在这里工作的强大力量。所有这三种力量都是通过基于云的计算、无线网络和诸如通信平台即服务(CPaaS)等软件工具的模块化实现的。暂停一下,想想我们已经看到的由于这些力量造成的破坏--这种暂停可能提供了一点可能性。
  但是,我们企业通信部门应该怎么做呢?我的答案是:一步一个脚印,用刨面构造来定义这些步骤。刨面构造是定义企业通信需求的经验证的方法。我们UniComm Consulting公司从2007年起就开始以某种形式使用这些工具。
  在本系列的第一部分中,让我们看一下现场销售和服务领域。
  在现场销售、服务领域谁适合使用刨面构造?
  现场销售和服务领域里使用刨面构造的工作人员主要在办公地点以外(甚至在大流行之前)工作。根据美国劳工统计局的数据,这些外勤人员约占美国全部就业人数的8%。现场工作人员通常与客户或公民进行互动,并担任企业的销售、设计、专业服务、产品安装和基于客户的产品支持服务角色。当现场人员与客户交互时,他们的角色主要是事务性和关系性的,而不是协作性的(这是一种不同的使用模式)。
  现场角色通常基于特定的指标,如配额绩效、计费小时数、服务票证完成情况、服务交付速度与标准、客户满意度等。在大多数情况下,现场工作人员遵循定义良好的业务流程和政策指导方针,以确保其工作完整、一致、彻底、安全,符合规定。
  这些定义良好的业务流程几乎总是围绕高级客户关系管理(CRM)软件包(如Salesforce、Microsoft Dynamics、ServiceNow或类似软件包)进行组织。
  此现场销售和服务领域使用刨面构造不包括在户外从事生产工作的工人,如农业、自然资源、建筑、路线交付、运输、第一反应和类似工作。这些都符合生产使用概况,这是一个未来的职位讨论。
  现场销售、服务人员更愿意如何沟通?
  现场销售、服务人员希望如何沟通?两个词:移动和应用。移动设备是他们进行语音通话、视频通话、会议、发短信、信息查询(搜索或在CRM应用程序中搜索)、事务输入或区域管理的第一个也是必不可少的通信工具。这名员工可能还拥有一台平板电脑或笔记本电脑,用于更长时间的会议或客户演示,但智能手机正变得越来越能够满足他们的所有需要。在大多数情况下,现场销售和服务员工会希望选择他们的设备,通常是苹果iPhone,并希望将该设备用于商业和个人用途。
  这里的一个关键因素是,领域人员的部分通信始终是与客户进行的。所有领先的CRM软件包都有一流的移动设备应用程序,包括从客户记录中点击拨号,以及用于销售或服务记录保存和数据分析的轻松通话记录。您可以预期,与企业通信(PBX或UCaaS)供应商相比,CRM供应商将继续为现场销售和服务概要文件通信提供更多的创新。
  对现场销售、服务和用户的最佳通信支持是什么?
  鉴于现场销售和服务人员不在办公室,更喜欢他们的移动设备,首先要做的是取消他们的PBX或UCaaS许可--无论是在本地还是在云中。他们只是不使用它,你可以在他们当前的PBX或UCaaS号码上运行使用情况报告,如果你还为他们准备了一个,来证明这一点。省钱,减少管理工作量。
  如果管理层和员工仍希望现场销售和服务人员在其目录中,则将他们的号码编程到企业的会话边界控制器中,如果移动电话包含在这些用户的Active Directory或LDAP记录中,则该控制器可以自动执行。管理层和工作人员仍然可以像以前一样给这些用户打电话,但是拨号计划会将呼叫路由到SBC,然后SBC会将呼叫扩展到用户的手机号码。
  如果您有一个现场服务人员的调度中心,或者有一个销售部门的主要号码,那么这个过程将很好地工作。调度员或销售管理员可以随时将这些传入的客户呼叫转发给现场销售和服务人员,并可以监控呼叫以确保连接。
  另外,只要接受客户知道现场人员的手机号码,就可以给他们打电话或发短信。如果您担心现场销售或服务人员可能会将您的客户带到另一家公司,您可能会考虑公司提供的智能手机政策,因此即使员工离职,该号码也会留在公司。你甚至可以让他们保留智能手机设备,但要求他们将个人号码移植到手机上。当然,这只是部分防范。如果员工试图带着客户一起去,电话号码的改变并不能阻止这种情况的发生。
  最后,您和现场销售和服务员工的管理团队可能希望实施一项政策,即对于繁忙或无人接听的电话,员工必须将其电话转接到您的销售台、联络中心或服务台。此策略将确保及时向客户提供服务,并且不存在未应答的语音消息队列。此外,这些呼叫可以作为客户记录的一部分自动登录到CRM软件,以便进行数据分析。如果客户电话在营业时间后到达,则可以将其重新转接到员工的手机邮箱或企业语音邮件系统。
  总而言之,现场销售和服务使用概况依赖于通过智能手机或其他移动设备进行通信,并使用CRM软件包。您可以做一些事情来优化此使用刨面构造的支持和生产效率,同时还可以降低通信成本。
  所以,看看你的现场销售和服务刨面构造部门和用户。您很可能会发现,这个刨面构造已经成熟,可以进行合理的企业通信改造。
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  作者:Marty Parker
  原文网址:
  https://www.nojitter.com/organization-management/reinventing-communications-one-usage-profile-time

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