这是一项顺应群众需求，创新社会管理、改变居民生活方式的亲民之举；这是一条面向辖区所有居民，提供全面周到服务的公益热线；这是一个涵盖了老人紧急救助、居家养老服务、弱势群体帮扶的综合信息服务系统。
一个平台，构筑立体化社区服务网络
“您好，12349呼叫中心，请问您有什么需求？”
日前，走进位于鲸园街道办事处古陌社区的祥云居家服务呼叫中心，一股股清泉般的亲切话语，正从这里流进千家万户，流淌在环翠区数万群众的心中。
本着“高效、便捷、安全、贴心”的服务宗旨，12349如同生活“管家”，将政务资讯、养老服务、医疗服务、社区导购、旅游指南、法律服务等送到百姓家中。
“开通12349社区居家服务平台，是区委、区政府加强和创新社会管理的重要之举。在项目建设过程中，我们坚持立足平台搭建，优化整合资源，推动社区服务创新向社会管理创新；立足基本民生，增进百姓福祉，推动补缺兜底向适度普惠提升；立足老年群体，面向社会公众，推动居家养老服务向社区公共服务拓展。”环翠区民政局局长王继俊说,“从年初开始，我们做了大量调研论证工作，学习借鉴了外地经验，最终决定借助信息化沟通手段，构筑立体化服务网络，让群众真正共享发展成果，提升群众的满意度和幸福指数。”
环翠区为此制定了《环翠区社区居家服务平台项目实施方案》，按照“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的原则，确立了“试点先行，逐步完善，全面推广”的基本思路。
4月份，环翠区社区居家服务平台建设试点工作在鲸园街道办事处率先试水；
7月份，威海市祥云居家服务呼叫中心开始试运行，12349热线、www.weihai12349.cn网站同时开通；
8月10日，威海市祥云居家服务呼叫中心正式启用。
作为环翠区居家服务业平台建设的中枢机构，威海市祥云居家服务呼叫中心是一个民办非企业单位，由祥云实业有限公司和中国移动威海分公司共同运作。
威海市祥云居家服务呼叫中心以社区网络为依托，以热线电话和网络服务为平台，将与居民生活相关的社会服务资源进行整合，统一协调、调度，向辖区居民提供无偿信息服务以及家政、维修、养老、医疗、法律、物业管理、社区导购、房屋租售、人才招聘、生活百事等10余类社会化服务项目。
一键呼叫，供需快捷高效对接
在古陌社区居民曲文战家里，有这样一部话机：除具有和平常话机一样的外形和功能外，它多了两个非常醒目的按键。这就是环翠区专为辖区老人配备的12349热线终端话机。
“按一下，就能打通12349，但用途不一样。绿色键是平时要桶水、问个事用的，红色键是身体有了毛病急用的。”曲文战向记者解释道。
为了让广大居民熟悉12349的服务功能，威海市祥云居家服务呼叫中心8月7日特意邀请曲文战，进行了一次实战演练。
中午12时，曲文战按下红色键，向12349求救。
求救信号一发出，位于威海市祥云居家服务呼叫中心接线员王静的电脑屏幕上立即弹出了曲文战的位置、病史等详细资料。王静迅速向120描述了曲文战的目前状况及既往病史。
与此同时，服务系统将“您的家里可能有突发情况，请立即与家人联系”的信息，发送到了曲文战儿子和儿媳的手机上。
不到15分钟，救护车来到曲文战的家里，将他送到了医院。
“现在不少老人儿女不在身旁，自己一个人住，就怕遇到什么突发紧急情况。政府有了这项服务，我们就不用担心了。”看完演练后，84岁的老人邹立学说。
目前，在环翠区人口中，60岁以上老人占比达到16%以上，老龄化趋势日趋明显。为此，社区居家服务平台特别打造了老年人紧急救助系统、居家养老服务系统以及弱势群体帮扶系统。
除紧急救助服务外，威海市祥云居家服务呼叫中心还可为老年人提供政策咨询、天气预报、保健养生、用药注意等语音短信服务以及生活照料、上门理发等公益服务。试点以来，已发放无线终端4000余部，“一键托老”正在环翠区变成现实。
“民有所呼，我有所应，民有所需，我有所助。”本着这一宗旨，威海市祥云居家服务呼叫中心在推行居家养老的同时，还面向辖区全体居民提供各类生活服务。
8月3日11点，朝阳社区居民刘桂玲准备做饭时，煤气灶的开关怎么都打不开。她立即拨打了12349，10分钟后，科斯特节水设备技术服务中心工作人员来到家里，对煤气灶进行了维修。
8月6日，古陌社区居民邹积凤拨通12349，想找一家粮油店送袋面粉。接线员陈君本着就近原则，帮助邹积凤联系了鸿图粮油店工作人员将面粉送到了家里。
……
据介绍，12349热线可为所有城区居民提供各类服务。针对咨询类需求，呼叫中心直接提供号码和办理事项流程。针对服务类需求，呼叫中心会对接下游加盟企业，通过短信方式发送出工信息，向居民发出派工信息，让居民足不出户享受各类服务。
截至目前，威海市祥云居家服务呼叫中心已拥有加盟企业466家，服务项目涉及市民生活的16大类200多个服务项目，实现呼叫总量近万人次，信息咨询7746人次，为群众提供上门服务457人次。
一套机制，打造持续惠民利民工程
12349的诞生，是环翠区顺应社区群众需求，推动社区服务升级的创新举措。其运行状况，直接决定着社区服务的水平。为此，环翠区高度重视平台的运作机制建设，着力打造持续惠民利民工程。
针对居家养老服务系统，环翠区政府按照“重点保障、适度普惠”的原则，设立专项补助资金，计划每年投入360万元，为户籍和居住地均在环翠区且申请救助终端的60周岁以上老年人每户每月给予10元话费补贴，并为贫困空巢老年人等提供政府买单的每周5到7小时的上门服务。这种普惠型补贴方式在全国尚属首例，为平台运转提供了资金支撑。预计到明年，享受免费的受益老人和弱势群体将达到8万人。
实现服务需求和服务资源的有效对接，使分散的、不规模的服务需求转化为巨大的服务流，是12349服务平台的一个重要功能。为提高这一平台的公信力，激发居民服务需求，环翠区坚持政府规划主导，不断建立完善管理体系。
从整合主体资源入手，12349平台确定了3类服务主体：提供公共服务的政府职能部门、医疗卫生服务机构及社区居委会；提供社会性、公益性服务的社会组织和义工志愿者；提供市场化服务的加盟企业。
为确保服务质量，12349平台对加盟企业，实行严格的准入、监管、淘汰机制，与加盟企业签订了质量保证协议，建立了服务对象质量回访反馈制度。对信誉良好的企业向社会重点推荐，对失信企业实行解除关系式的惩罚。在这一机制的约束下，所有的求助者都成了12349热线的监督者。
与此同时，在率先试点的鲸园街道办事处，他们还设立了项目孵化办公室，积极培育、孵化公益性社会组织，成立公益组织孵化园，为社区居民提供服务。目前，志愿者服务中心、三点半乐园等项目正在孵化；经络养生课堂、安心助残资源服务车队等项目入围备选孵化项目。
在有效的机制保障下，政府、企业、社会三支力量汇聚在12349服务平台上，通过平台的聚合和释放，正在使广大居民的需求得到最大实现。
今后，环翠区将对12349平台进行扩容和延伸，逐步开展社区安防、特殊人群看护、儿童定位等服务，建设“云生活网”电子服务平台、“电子菜箱”等，加快推进全面化、信息化服务的社区一揽子解决方案，争取尽快通过ISO9001-2000管理质量体系认证，为广大居民提供更加全面周到的服务。
