走进威海市祥云居家服务呼叫中心

　　12349，简单的数字组合，如今却给威海市广大市民，尤其是给老年人的生活带来极大的便利。我市祥云居家服务呼叫中心从6月8日开始试行，主要以社区网络为依托，以热线电话和网络服务为平台，将与居民生活相关的社会服务资源进行整合，为市民提供高效、优质、便捷的服务。只需拨打12349，老人们就可以足不出户，享受到家政、养老、医疗、政务资讯等各类服务。21日下午，党报热线“走威海 看文明”活动走进祥云居家服务呼叫中心，与8名体验者一起分享“轻轻一拨、服务上门”的真实感受。

体验团成员在居家服务中心听讲解。记者 夏志忠 摄

登记入网市民达6994人

　　走进祥云居家服务呼叫中心，20名工作人员带着耳麦，守候在电脑前，不停地解答着市民的电话咨询，随时准备为居民提供服务。“居家服务呼叫中心主要以热线电话和网络服务为平台，市民领取呼叫平台无线终端后，在家拨打12349，终端自动连接到中心网络，中心工作人员将24小时为市民提供服务。咱们呼叫中心的服务项目包括家庭服务、养老服务、医疗服务、维修服务以及社区导购等。”呼叫中心主任孙晓华向体验团介绍说，呼叫中心吸引了众多商家和机构加盟，工作人员提前把所有入网用户及商家、机构信息进行了网上登记，便于为呼叫者提供更精准的服务。

　　随后，呼叫中心工作人员开始向体验者演示呼叫服务流程。孙晓华用手中的无线终端拨打了12349，“您好，我想要一桶大桶水。”紧接着，在呼叫中心大屏幕市区地图上出现一个闪动的红点，一台电脑屏幕上立即弹出业务窗口，显示出拨打电话者的具体信息。收到孙晓华信息后，工作人员立即搜索出离孙晓华所在位置最近的加盟商家。“大家看，我拨打了服务电话以后，大屏幕上立刻标识出我所在的位置。根据我的需求，工作人员找到最近的商家后，会通知商家上门服务。”孙晓华解释说。

　　“这真是太便利了，我们老年人最怕出去买东西，路又远，东西又重，每次去超市买袋面都累得够呛。要是生病了，出去更麻烦，走路太累，打车又舍不得钱，真是很纠结。”体验者环翠楼街道办事处西北村社区居民丛美玲深有感触地说。

　　“对待老人要热情，上岗之前我们一律接受过客服培训。”工作人员陈君说，中心每天会接到100至200个咨询求助电话，工作人员每次都会耐心仔细地听完并回答。为确保服务质量，中心会在商家、机构提供服务后对居民进行回访，服务不合格的商家、机构将被剔除。

　　“我们也填了这张表呢！”当体验者周美玲看到桌子上的入网登记表时，惊叹地表示，“那以后我们也可以享受到这样的便捷服务了。”据介绍，从6月8日中心试行以来，已有入网居民6994人，1336名60周岁以上的老人领取了呼叫平台无线终端。为更好地为市民服务，呼叫中心不断丰富完善服务领域，目前已经有522家加盟服务机构。“我们下一步将在环翠区范围中普及呼叫服务，让更多的老人年享受便捷生活。”孙晓华说。

60周岁以上老人免费使用

　　鲸园街道办朝阳社区的丛培荣说，自从家里安装了居家服务呼叫中心的呼叫平台无线终端以后，生活方便了许多。当她身体不舒服时，不用再自己去市场、超市买菜了；当她想全面打扫家里卫生时，只要一个电话，就能很快找到人前来清理；当家里的门锁坏了时，求助电话的那一端会安排妥帖的人上门服务。

　　在丛培荣家里有这样一部话机：除具有和平常话机一样的外形和功能外，它多了两个非常醒目的按键。这就是环翠区专为辖区老人配备的12349热线终端话机。“按一下，就能打通12349，但用途不一样。绿色键是平时要桶水、问个事用的，红色键是身体有了毛病急用的。”丛培荣说。

　　同时，无线终端还附加了一个哨子模样的“SOS”遥控器。“这个可以挂在脖子上吗？”体验者林翠兰提问道。“当然，老年人在某些特殊情况下，比如上厕所时突然感觉身体不舒服，就直接按下挂在脖子上的这个红色急救按钮，呼叫中心会第一时间得知求助者的信息，及时提供救助服务。”丛培荣介绍说，“呼叫中心会询问呼叫者的情况，如果能够通话，中心会根据入网登记的资料告知亲属，如果不能通话，中心将提供就近服务。”

　　“有了呼叫服务，即使儿女不在身边，我们也有依靠了，孩子们在外工作也能放心。这确实是我们新一代老年人的福音啊。”丛培荣感叹道。

　　“加入服务网络内需要交钱吗？一个月多少钱？”体验者于翠华就费用问题提出了疑问。“我们呼叫中心对于入网的60周岁以上的老年人是免费的，下一步我们主要在环翠区推开，环翠区范围内的老人可凭身份证和户口本到所在社区提出申请，对不满60周岁的市民则要收取一定的费用。”孙晓华介绍说。

记者手记

　　创建全国文明城市不仅是改善威海的城市环境，更重要是通过完善公共服务设施，让全体市民共享文明成果。12349居家服务呼叫中心是市委、市政府“以人为本”的民生情怀的重要体现。试行两个月以来，入网登记6000多人，500多家服务机构登记入册，覆盖范围广，服务类型多，受到居民的普遍认可。一直以来，养老问题是社会关注的热点，希望有关部门能进一步探索创新，通过建立健全机制体制、增加配套设施，为老年人提供更多便利，让老年生活更加精彩，让城市更加和谐宜居。记者 张丽华

百姓心声

　　居民王燕：威海是适合人类居住的城市，蔚蓝的大海，清爽的海风，干净的空气，都对老年人的健康非常有利。建设现代化幸福威海，创建文明城市，居民生活幸福指数是重要测评内容。居家服务呼叫中心成立后，12349几个数字给老年人和广大市民的生活带去了福音。从“有事找警察”到“有事找居委会”，再到“有事找居家服务呼叫中心”，居民的生活发生了巨大变化，是城市文明进步的体现。希望居家服务呼叫中心能够进一步扩大覆盖范围，让更多的居民享受到便捷高效的服务。