双星管理驱动国寿财险服务能力提升

　　在保险产品同质化的今天，客户服务队伍的能力建设是企业塑造持续竞争优势的核心抓手，成为企业竞争的关键。中国人寿财险通过不断摸索和创新，已初步建立起了一套针对服务网点及人员的双星管理办法，健全了网点服务水平评价机制和员工职业生涯规划的发展机制，科学规划各级服务网点及查勘、柜面、电话坐席等窗口服务人员的星级评定与晋升通道。

　　该公司通过制定网点建设规范、开展服务技能培训、组织业务理论考试，按照统一的星级评定标准对网点、人员进行评星，有效提高人员的业务技能和服务水平，提升了网点的标准化管理能力。经过两年多的运行，全系统三星级网点建设达标率达到85%以上，公司三星级（含）以上窗口服务人员已成为员工队伍主力军，各业务岗位日常服务运营指标稳步提升，公司整体服务能力和服务水平得到全面提高。

　　2013年，该公司将进一步完善星级管理结构，打造精品星级服务，实现创星、评星、提星的循环提升。通过深化星级管理，拉动客户服务软、硬件水平，使服务质量提升成为公司快速发展的有力助推器。