客户体验是本，客户满意是标。这是亿伦公司在呼叫中心外包领域引入CEM领域得出的结论，通过对客户在电话沟通过程中的量化体验加以有效把握和管理，可以提高被呼叫方客户对发包方公司的满意度，最终实现BPO的外包价值。
传统呼叫中心企业所追求的满意度管理，是基于传统CRM和BI理论，根据已经成为历史的客户行为，对已经过去的“回忆数据”进行“表面显性”和“颗粒量化”总结，称为“数据预测”，借此分析和挖掘得出“决策依据”。
可想而知注定会得出片面的甚至错误的决策，就像给已经康复的“健康人”继续推销药品，因为传统CRM软件会根据历史购药数据，分析和预测出这个人依然是“患者”。对于亿伦公司而言，这不会提高客户的满意度，只会给潜在客户和目标客户带来骚扰和烦恼。
根据Bernd H•Schmitt在《客户体验管理》中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，是以客户发自内心的第一感受为出发点，而不是我们在电话问卷或电话直销过程中的强制感受。因此亿伦公司革新呼叫中心外包流程，注重与客户的每一次电话接触，通过协调客户接触点，或接触渠道，有目的的无缝隙的为客户传递目标信息，将客户的骚扰负面感受降到最低，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。
通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值，这正是亿伦公司在服务外包领域一直追求的理想，也是infoCRM软件一直想改变的客户管理现状。
关于亿伦公司：
亿伦公司以自主核心技术和自主外包职场两大优势，可根据企业需求，提供一体化呼叫平台（CallCenter+CRM）和一站式外包服务（职场建设、系统平台、人力资源和运营顾问等）。呼叫中心产品研发中心位于北京，产品线包括电话营销系统、预测外呼系统、电话客服系统、标准CRM软件以及运营管理软件。呼叫中心服务外包中心位于江苏省镇江市，是镇江市服务外包龙头企业，业务范围包括席位外包、人力外包和全业务外包。
